Los nuevos indicadores de progreso del Gobierno Electrónico de la Comisión Europea

Dice el dicho que lo que no puede medirse, no existe. La persistencia del uso de los indicadores como método de seguimiento de la actividad de las unidades Administrativas, es la herencia mas persistente del movimiento que se denominó Nueva Gestión Pública. El Gobierno Electrónico no se ha escapado de esta tendencia. El ejemplo de benchmarking más conocido de este sector, por su repercusión mediática y el frecuente uso que se hace de él en presentaciones y documentos, es el que realizaba anualmente Cap Gemini para la Comisión Europea, cuya última entrega se realizó en 2007 y que, por el momento, no tiene continuidad.

La última entrega del estudio de Cap Gemini reveló las dificultades de realizar la medición de los progresos en el Gobierno Electrónico, que en el fondo no son otros distintos que la medición del efecto de cualquier política pública. Volviendo a la cadena de valor de los servicios de Gobierno Electrónico que utilicé en una entrada anterior, queda más claro cuál es el problema.

Es relativamente fácil medir la salida de una política pública (output), en este caso el número de servicios de Gobierno Electrónico disponibles y su uso que es a lo que básicamente se ha dedicado Cap Gemini, pero es más difícil evaluar si eso produce los efectos deseados (impact) y los resultados esperados (outcome), en este caso los marcados  la estrategia “i2010 – Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo”. y el Plan de acción i2010 de Gobierno Electrónico - Acelerando el Gobierno Electrónico para el beneficio de todos".

Las dificutades aludidas aparecían, por ejemplo, con la introducción del indicador destinado a mostrar cuan de centrados en el usuario estaban los servicios de Gobierno Electrónico. De los cuatro componentes del mismo (accesibilidad, multicanalidad, cargas administrativas, uso de una identidad electrónica), uno de ellos se desecharon los datos obtenidos por no ser uniformes y del resto no se mostraban los resultados desagregados que daban lugar al valor final.

Parece sin embargo que el esfuerzo no cayó en saco roto, y aunque con un año en blanco de resultados, 2009 será un año con nuevos indicadores, de carácter más ambicioso que mostrar tan sólo la disponibilidad de los servicios de Gobierno Electrónico. De acuerdo al nuevo contrato para la evaluación del Gobierno Electrónico, creo que aún pendiente de adjudicación, que figura dentro del área de llamadas a propuestas del portal de i2010, los aspectos que serán evaluados a partir del próximo año son los siguientes:

• Disponibilidad y sofisticación de los 20 servicios básicos eEurope


• Consideración del usuario como centro de los servicios, atendiendo al uso de identidades electrónicas soportadas legalmente, carga administrativa revertida sobre él para rellenar formularios, multicanalidad y accesibilidad. Se analizará sobre un subconjunto de los servicios básicos, no sobre todos ellos.


• Evaluación del portal nacional de acceso a servicios, valorando la localizacion en él de los servicios básicos, las posibilidades de personalización, la consistencia en la navegación, los modos de navegación.


• Sofisticación del servicio de contratación electrónica, de acuerdo a las fases del proceso que pueda hacerse a través del mismo


• Preparación para soportar servicios de Gobierno Electrónico paneuropeos, evaluando la posibilidad de atender en los de cada nación a los ciudadanos de otros estados miembros


• Realización evaluaciones de satisfacción del ciudadano por parte del proveedor del servicio

El contrato deja abierto el camino también a otras evaluaciones con carácter piloto, como por ejemplo la disponibilidad de servicios necesarios para la reducción de cargas administrativas o la implementación de la Directiva de Servicios.

En conclusión, es una evolución interesante en los procesos de evaluación de los progresos y efectos de la implantación del Gobierno Electrónico. No obstante, aún quedan nuevas fronteras por alcanzar, como la evaluación de la transparencia electrónica que propone en un artículo reciente David Osimo.