Los #socialmedia como proyecto

Lejos del mundo abstracto, acercándome a la realidad, asistí hace unos días a un evento relacionado con la gestión de servicios TIC en las organizaciones. Palabras que frecuentemente no uso, como ITIL o COBIT, eran pronunciadas con soltura por los ponentes, sumiéndome a ratos en una perplejidad propia del Portugués de Spinela: asombroso un portugués que todos los niños en Francia supieran hablar Francés.

Llevaba días dándole vueltas a la anarquía que la entrada de las redes sociales están suponiendo en las organizaciones y su relación con el grado de alejamiento de esta entrada de los departamentos TIC.  En la mayoría de estos casos, la introducción de las organizaciones en las redes sociales no deja de ser un estar sin fin determinado, descubriendose el potencial de las mismas al acaecer la primera situación inesperada. Sin ánimo de corporativismo, se hace necesario una mayor presencia de las unidades TIC, hacer de la presencia en redes sociales un proyecto ordenado de relación que permita extraer a las organizaciones el potencial del nuevo canal. La palabra "proyecto" es la clave que justifica la presencia de las unidades TIC, mas acostumbradas a pensar en esa clave que el resto de la organización. Es ahí donde esas prácticas de gestión de servicios TIC podrían ser también de utilidad.

Una aproximación a las fases necesarias para garantizar el éxito de la presencia en las redes sociales de la organización, puede expresarse precisamente en términos habituales en buenas prácticas de gestión de servicios TIC
* Sourcing: Identificar la fuente de los recursos que serán utilizados en el servicio de red social de la organización. La carencia de nativos e inmigrantes digitales, empujara en muchas ocasiones a buscar alternativas externas. Mi opinión, es que esa situación debe ser temporal y parcial. Un canal de relación con clientes nunca debe ser totalmente externalizado, ni en el ámbito publico ni lo privado.

* Definición de cartera de proyectos: La presencia de una institución en una red social puede ser única o poliédrica. En cualquier caso, debe ser tratado como un proyecto, identificando su fin y necesidad, y posible impacto sobre la presencia ya existente. Sea informativo o bidireccional, el análisis de su solapamiento con la presencia preexistente es necesaria, así como la delimitación de responsabilidad u otros aspectos como la politica de relación (e.g. ¿He de seguir a todo el que me siga?, ¿Con que frecuencia comunico?, ...)

* Definición de cartera de servicios: no todos los medios sociales son iguales ni requieren un mismo esfuerzo. Determinar cuáles depende del objetivo, y debe establecerse una gradación de los mismos de acuerdo a los objetivos perseguidos y los costes de mantener cada uno.

* Análisis coste-beneficio: la presencia en los medios sociales es un proyecto más, entrar en los mismos es gratuito, pero es necesario la dedicación de recursos humanos (algunos de alto nivel en la empresa o administración ) y tecnológicos (herramientas de evaluación ) que conllevan costes. Los beneficios, si bien muchas veces intangibles, es necesario de determinarlos para poder evaluar si el esfuerzo merece el intento y definir una estrategia de salida en caso que los frutos esperados no aparezcan.

* Evaluación continua y escucha activa: No queremos estar por estar, sino por alguna razón. Es necesario por tanto establecer ciclos de mejora continua basado en una escucha activa de la repercusión de nuestra presencia, una evaluación que necesariamente ha de ir más allá del número de seguidores o amigos que tengamos.

Supongo que alguien con mas conocimiento de ITIL será capaz de estructura estas notas de un modo coherente. Aquí dejo mi parte para el que lo quiera intentar ... Y compartelo !

Ideas de Gobierno Electrónico para una crisis (III): Low-cost #egov

Seguimos avanzando por los caminos de la austeridad. Hace ya un tiempo, comencé a escribir esta mini-serie, habiendo escrito dos entradas previas. Espero que ello sirva al menos para que nadie tache de oportunismo que continúe con ella con la entrada del año y con nuevos gestores políticos que hacen de la austeridad bandera. La primera de aquellas ideas es una realidad, y el BOE hace ya tiempo que ofrece contenidos en formato epub. La segunda de aquellas ideas empieza a ser aplicada en Comunidades Autónomas e intuyo la consolidación generalizada de CPDs va a ser aplicada de un momento a otro en la Administración General del Estado. Luego no íbamos mal encaminados hace año y medio. Vayamos a por la tercera, el Gobierno Electrónico low-cost.

Comencemos por definir el término. Gobierno Electrónico low-cost son soluciones de Gobierno Electrónico funcionalmente suficientes apoyadas en soluciones tecnológicas gratuitas o de coste reucido ofrecidas como servicio en la red. No toda solución de Gobierno Electrónico le puede ser aplicado el low-cost, habrá alguno que los requisitos de seguridad o confidencialidad lo impidan, pero a veces hemos de reconocer que somos demasiado exquisitos al plantear los requisitos en esta materia.  

Vamos con una galería de las posibilidades del Gobierno Electrónico low-cost. 

Voy a empezar con un ejemplo nacional. El portal móvil del Observatorio de Administración Electrónica. El portal móvil ha sido desarrollado sobre Google Sites, una solución que no sólo permite desarrollar portales móviles de bajo coste, sino soluciones más complejas de webs informativas. La opción de Gobierno Electrónico más costosa a la que sustituye sin perdida funcional son las apps de indicadores para smartphones, como la de la OECD. Desconozco si la solución del Observatorio tiene carácter permanente o será llevado próximamente a una infraestructura propia, pero abre la veda a un conjunto de soluciones de prototipado rápido basadas en Google Sites o plataformas de blogging como wordpress o blogspot. 

Los procesos de consulta y eParticipación son otro de los posibles campos del Gobierno Electrónico low-cost. En el recientemente celebrado "Going Local II" en Sevilla, la Comisión Europea desplegó un foro de debate sobre Gobierno Electrónico en España  haciendo uso de UserVoice. El uso de estas soluciones equivalentes en infraestructuras propias. 

Facebook ofrece otro campo de experimentación. Migrar los sitios web de Gobierno Electrónico a la plataforma de redes sociales en un proceso que se está iniciando. El caso quizás más conocido es el de la ciudad de Takeo en Japón. Sin duda limita el posible diseño de la web del organismo público, obligando a  una estética determinada, pero serviría para satisfacer los servicios no transaccionales de los organismos públicos. Y en cuanto a los transaccionales, habrá que ver la evolución de experiencias como la de la venta de billetes y check-in a través de facebook que realiza Delta Airlines.

Si IKEA y Ryanair han entrado en nuestra vida, la entrada del Gobierno Electrónico low-cost es cuestión de tiempo. 

Lecciones de #twitter durante el cambio de Gobierno

A pesar de mi uso intensivo de twitter como herramienta de relación y medio de información, creo sinceramente que es una herramienta sobrevalorada en su capacidad de influencia. No creo que nuestros políticos o ningún otro poder fáctico sea esclavo del trending topic, aunque existe un fenómeno de realimentación que hace que aquellos que usamos twitter creamos lo contrario. Nuestros círculos de de relación virtual en twitter suelen ser peligrosamente cerrados, con una tendencia a la reafirmación de nuestras creencias que puede conducirnos a un pensamiento único compartido por una comunidad. Sin embargo, twitter si funciona como microcosmos social, del cual extraer lecciones. Un ejemplo es el reciente cambio de Gobierno nacional, dónde el análisis de sus primeros pasos en twitter puede ir más de la superficialidad de su uso o no del servicio.

De un tiempo a esta parte, se había producido una eclosión de la presencia en twitter de los ministerios y organismos de la Administración General del Estado. De tal suerte, que uno podía considerar twitter un servicio más de ministerios y organismos, un nuevo canal de relación bidireccional o al menos de información de carácter inmediato por parte de los poderes públicos. La primera lección es el error de creer un servicio aquello que no tiene un marco legal que lo sustente. Existen perfiles que han dejado de emitir cualquier tipo de información desde el cambio de gobierno (e.g. @marmgob o @culturagob ) mientras otros simplemente han desaparecido del mapa (e.g. @mpresidenciagob). No es el lugar de debatir si los canales twitter son o no necesarios, pero si lo son necesitan algún tipo de sustento legal para su creación y difusión. Un posible camino es el esbozado en un reciente decreto de la Xunta de Galicia. Probablemente, hay quien opina que no necesitamos más leyes o decretos en el Gobierno Electrónico, pero pregúntemonos que habría pasado con las versiones electrónicas de los procedimientos administrativos de no existir la Ley 11/2007.

Consecuencia de lo anterior, es la segunda lección a extraer la necesidad de evitar la arbitrariedad en la creación y supresión de servicios público. Si algo queda también de manifiesto, es la necesidad de definir un flujo de autorización en la creación de canales sociales en la Administración General del Estado que garantice a los ciudadanos que los sigan como medio de comunicación que no son flor de un día. Algunos de los canales desaparecidos pueden no ser necesarios, por ejemplo @mpresidenciagob puede solaparse en sus funciones con @desdelamoncloa, pero no existe razón para que no exista una difusión en twitter de las actividades de los ministerios verticales como Cultura o Agricultura, o que su existencia esté sometida al arbitrio de su titular o a las fusiones y rupturas ministeriales, y si no era necesario nunca debió ser creado y malutilizar recursos en el mismo.  Un servicio público no puede ser una dadiva del poder, sea cual sea este, su creación y supresión debe estar sometido a unas ciertas condiciones que permitan al ciudadano intuir hasta que punto puede construir parte de su vida alrededor del mismo.

Y una tercera lección es la necesidad de una delimitación competencial clara entre poder político y profesionales de la Administración.  Los perfiles twitter de los distintos ministerios y organismos, salvo excepciones, eran un medio creado por los gabinetes de comunicación de ministros, secretarios de estado, etc, ... Muchos de ellos se asimilaban más a un medio de difusión de las actividades del titular del Ministerio u organismo que de las actividades y políticas del organismo. Tan comprensible que algunos políticos deseen utilizar un medio social como que no, que prefieran estar en twitter o en facebook, pero ello no debe marcar la política de uso del medio social del organismo. De modo similar a como existen webs y sedes electrónicas, las segundas más focalizadas en los servicios públicos y las primeras en la acción política, el uso de los canales sociales debe madurar hacia esa separación. Del mismo modo que nuestra Administración debe profesionalizarse aún más en ciertos niveles y limitar su dependencia en su estructura o funcionamiento de la alternancia política.

Propuesta socialista de ley de #transparencia : la broma adelantada del 28-D

El mismo día de la solemne apertura de la legislatura, el partido de la oposición presentó una proposición de Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Me enteré de ello por el tweet de @antoniogalindog, pensando al principio que era algo serio, y que se trataba de la propuesta del partido del Gobierno. Pero no, se trataba de una broma adelantada en un día al 28 de Diciembre. Sólo de broma puede tacharse el hecho que un partido que ha estado 8 años en el gobierno presenté como primera propuesta una ley prometida en las elecciones previas a ambas legislaturas.

Me he leido el texto. Hubiera sido una buena propuesta de ley, pensaba incluso compartir un análisis escrito de ella en ésta bitacora, pero hoy hablar en más detalle de la misma es sólo una pérdida de tiempo. Tenemos el sistema electoral y político que tenemos. Las propuestas de la oposición en el parlamento tienen un nulo recorrido, y la propuesta de ley sólo puede considerarse una limpieza de los fondos de armario del paso por el poder. La propuesta de ley es un ejercicio vacuo y esteril.

Una vez más se confirma lo que dije en un tweet, las leyes de transparencia se distinguen por ser propuestas del partido de la oposición. Espero equivocarme y el Gobierno presenté la suya en tres meses como anunció la Vicepresidenta.