Gobierno Electrónico Inclusivo: La puerta a la eficiencia

El Gobierno Electrónico Inclusivo es erróneamente visto por muchos como un gasto superfluo, como un exceso ornamental del canal electrónico de relación entre ciudadanos y Administración. No creo que sea así, y trataré en esta entrada de demostrar cómo el Gobierno Electrónico Inclusivo es la puerta a la eficiencia prometida por el Gobierno Electrónico.

En todo servicio, público o privado, la búsqueda de modos más eficientes de prestación es siempre un objetivo. El análisis de cómo se atiende la demanda y establecer objetivos al respecto, suelen ser las herramientas más utilizadas para alcanzarlo. Generalmente, se deja de lado un análisis cualitativo del origen de la demanda que se satisface, lo que deja oculta la demanda por fracaso, cuya eliminación puede ser una fuente inesperada de mejora en la eficiencia para la organización.

El concepto de demanda por fracaso (failure demand) se corresponde con la originada en haber prestado de modo incorrecto el servicio original. Es una demanda que no debe producirse, que genera actividad que podría haberse evitado, que obliga a hacer un uso de recursos que podrían haberse dedicado a otros menesteres o no haberse consumido. En las AAPP, el más claro ejemplo es acudir a una ventanilla a ver "como va lo mio"  debido a que la Administración no tenga un plazo para resolver. Según algunos datos del Cabinet Office del Reino Unido,  se estima que la demanda por fracaso es la causa del 50% de las prestaciones de presenciales del servicio del sector público.

Si bien los datos de demanda por fracaso existentes son referidos al canal presencial, la disponibilidad cercana al 100%  de canal electrónico en los servicios públicos de carácter básico, debería impulsarnos a realizar un análisis sistémico de la demanda por fracaso en el sector público. La razón es sencilla, la demanda por fracaso en el servicio presencial es cada vez más un signo de fracaso en el servicio de Gobierno Electrónico, y lo será más a partir del 31/12/2009 cuando todos los servicios públicos estén disponibles electrónicamente.

Según datos del 2007 del INE, sólo el 16% de los internautas  hacen uso de los servicios transaccionales de Gobierno Electrónico. Dado que además los internautas son sólo apenas la mitad de la población, creo que se puede hablar de una falta de relación entre el esfuerzo que se está realizando por adecuarse a la Ley 11/2007 y el retorno de la inversión. Aumentar este escaso nivel de uso sólo es posible con un riguroso análisis de la demanda por fracaso que como consecuencia reciben las ventanillas presenciales y los call-center. No soy de los que crea un objetivo realizable un 100% de uso del canal electrónico,  pero si creo que se puede esperar una cuota de uso entorno al 40% de la población.

Eliminar la demanda por fracaso provocada por el Gobierno Electrónico, ha de ser, necesariamente, la nueva frontera tras el 31/12/2009. Mientras va a ser difícil que se hagan realidad las promesas de eficiencia derivadas de la aplicación de las TIC en las AAPP. Ello implicará un esfuerzo de rediseño de los servicios públicos electrónicos, tal como marca como objetivo el artículo 34 de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP, Ley 11/2007).

Cada caso será particular y no existirán fórmulas mágicas, pero una mayor transparencia en los procedimientos que evite el continuo qué hay de lo mio, la aplicación del crowdsourcing en el diseño los servicios públicos entrando en una fase de coproducción con los ciudadanos y el acceso multicanal dónde este justificado y sea sostenible, serán técnicas comunes a aplicar. En definitiva, se trata de construir un Gobierno Electrónico Inclusivo, adecuado a las necesidades y costumbres del mayor número de ciudadanos. Difícilmente de otro modo aumentará el uso del Gobierno Electrónico y se reducirá la demanda por fracaso qué su no uso hace llegar al canal presencial.

Tras la disponibilidad del Gobierno Electrónico, habrá que avanzar hacia el Gobierno Electrónico Inclusivo como fórmula de eliminar la demanda por fracaso y, consecuentemente, alcanzar una Administración más eficiente.