Importancia de las TIC en empresas y sector público: La trampa del lenguaje

Recientemente un amigo me regalo el libro "The real business of IT". El libro está dirigido a CIOs pero que puede ser de interés a cualquier profesional de las Tecnologías de la Información con interés por conocer el entorno de su trabajo. Toda la temática del libro gira entorno al problema de cómo realizar la puesta en valor de nuestro quehacer diario.

Resulta chocante el poco peso de los directivos TIC en cualquier empresa pública o privada cuando un 94% de los CEOs culpan del fracaso de cualquier tipo de proyecto a las TIC (encuesta  realizada por Gartner en 2004 citada en el libro). Una de las razones que se da para ello es la excesiva cultura de servicio de las áreas TIC reflejado en nuestro lenguaje. Llamar cliente a quienes no son más que compañeros y acatar consecuentemente sus dictados sin la más mínima aportación de ideas propias, son los signos más evidentes de este "servilismo".

La visión de las otras áreas del negocio como clientes, incluso hablar de ellas como las áreas de negocio de modo diferenciado a las áreas TIC, ha llevado a que seamos considerado un ente externo. Se nos considera sólo el soporte  que puede prestar cualquiera, empleados de rango inferior dentro de la misma compañía u organismo público. El primer paso para revertir la situación es cambiar nuestro propio lenguaje. Hablar de compañeros en lugar de clientes y huir de la cómoda posición de suministrador interno. Involucrarse mediante la aportación de una visión de innovación.

Las palabras nunca son no intencionadas en el entorno laboral, y menos en el mundo de la Administración Pública. Cambiemos nuestro lenguaje y cambiemos nuestra actitud. Ni nuestros compañeros son clientes cautivos pagando el vasallaje de la tecnología ni los profesionales TIC somos ajenos al negocio que nos rodea.

Obligaciones de las empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica

Artículo 2. Obligación de disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de servicios al público de especial trascendencia económica.
1. Sin perjuicio de la utilización de otros medios de comunicación a distancia con los clientes, las empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica deberán facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática que, mediante el uso de certificado reconocidos de firma electrónica, les permita la realización de, al menos, los siguientes trámites:
a) Contratación electrónica de servicios, suministros y bienes, la modificación y finalización o rescisión de los correspondientes contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes, sin perjuicio de lo establecido en la normativa sectorial.
b) Consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los últimos tres años y el contrato suscrito, incluidas las condiciones generales si las hubiere.
c) Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y, en su caso, reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa.
d) Ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.

Como tantos otros sufridos ciudadanos en estos días, he sido víctima de las irregularidades en el servicio de una empresa que presta servicios al público en general de especial trascendencia económica. Sin entrar a valorar si la empresa en cuestión es también víctima o no de otros entes, recogí el prospecto en que se me indicaba mis derechos, revisado el cual, me decidí a poner una reclamación. Ingenuo de mí, pase horas y horas en el sitio web de la susodicha empresa, navegando de un lado a otro, hasta que llegue a la conclusión que la única vía de reclamar era o bien por carta o bien llamando a un teléfono de tarificación especial (increíble pero cierto, hasta hacen negocio con las reclamaciones de los clientes).

Aunque ya entre brumas mentales, me vino a la cabeza la LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. Su artículo 2.1 lo he reproducido al inicio de esta entrada, el resto del artículo es básicamente la enumeración de cuáles son las consideradas empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica. Entre ellas, podría considerarse incluida la empresa de la que he sufrido irregularidades en el servicio, pero también otros como los operadores de telecomunicaciones, compañías electrícas o gasísticas  que me prestan servicio.

Decidí navegar también por los sitios web de estas grandes empresas que me dan servicio. Quieras que no, me sorprendió el incumplimiento generalizado del apartado d), el casi generalizado del apartado c) y el incumplimiento parcial del apartado a) (en lo referente a la rescisión de contratos, las altas las tienen casi todas). Decidí seguir leyendo la ley, y así llegue a sus disposiciones finales.

Disposición final cuarta. Entrada en vigor.
Esta Ley entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.
No obstante, las obligaciones contenidas en el nuevo artículo 12 bis de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico entrarán en vigor a los tres meses de la publicación de la Ley en el Boletín Oficial del Estado, y los artículos 2 y 6 de esta Ley entrarán en vigor a los doce meses de la publicación de la Ley en el Boletín Oficial del Estado.

Si, el artículo en cuestión está en vigor. No se a que esperan las autoridades a recordárselo a las empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica. Supongo que en realidad, eso del impulso de la Sociedad de la Información tiene prorroga ...