El cambio de modelo en los portales nacionales

No ha mucho que Morgana se hacía eco de los datos del barómetro CIS de Marzo, en el cual se incluyeron una serie de preguntas sobre Gobierno Electrónico. Uno de los puntos que reflejaban los resultados del barómetro, es el escaso uso del portal 060.

• Sólo el 4,8% de los que usan Internet para buscar información sobre trámites con las AAPP  lo hacen a través del portal 060 (pregunta 15a)


• Sólo el 1,7% de los que han realizado algún trámite por Internet con las AAPP en los últimos doce meses o con anterioridad han pasado por el portal (pregunta 21)

La situación de decadencia en uso del portal 060, no es un caso único en nuestro entorno. Los portales de acceso a servicios de Gobierno Electrónico, nacidos en el cambio entre los siglos XX y XXI al calor del fenómeno "puntocom" y el desarrollo de la Internet transaccional, están en crisis. En algunos paises, como Suecia, incluso han decidido eliminarlos del conjunto de las infraestructuras gubernamentales. Estamos ante la necesidad de un cambio de modelo para este tipo de infraestructuras. Un cambio de modelo que permita a los portales nacionales aportar el valor social que justifique su pervivencia.

La misma encuesta del CIS nos da algunas claves, al menos para nuestro país, de hacia dónde orientar el proceso de cambio. El barómetro nos indica, en primer lugar, cuál es la killer-application del Gobierno Electrónico, ausente de muchos de sus servicios:

• El 37,1% de la población considera la cita previa como el servicio más útil que puede ofrecer el Gobierno Electrónico (pregunta 14).


• El 45,8% de la población encuentra como principal inconveniente del Gobierno Electrónico la falta de contacto personal (pregunta 13).


• El 25% de los que nunca han realizado trámites administrativos por Internet indica que es por la falta de contacto personal (pregunta 20a)

La inclusión de la cita previa  en las oficinas presenciales de la Red 060 a través del portal 060, dando la posibilidad de establecer un contacto personal o telefónica con un funcionario especialista en la problemática concreta del ciudadano (personal o hecho vital) para orientarle en los trámites a realizar, permitiría dar un paso significativo en la utilidad social del portal. El portal 060 se convertiría de este modo, no en un canal más, sino en puente de la multicanalidad y herramienta de planificación de recursos humanos.

La falta de contacto perssonal como  causa de la falta de uso del Gobierno Electrónico, indica otro campo de acción para el portal 060, convertirse en un asistente electrónico del ciudadano. La inclusión de buscadores verticales temáticos, con universos de términos limitados, y que ofrezcan como resultado los servicios e información que la respecto existe en el portal, son un camino a explorar. Este camino ha sido abierto ya en  Directgov (portal nacional de Reino Unido) donde hace unos días fue incluida la aplicación Moneyspeak. Además de su sencillez y efectividad, la aplicación tiene otras características deseables como su integración con medios sociales (facebook, myspace, twitter, ...) y disponibilidad como widget. Es decir, lleva el servicio allí dónde el ciudadano está.

La simplificación y orientación al servicio en detrimento del trámite, es otro de los caminos. Esa es la ruta tomada por el portal nacional belga en su más reciente cambio. Una interfaz sencilla, basada en hechos vitales, que lleva por cada uno de ellos a un conjunto reducido de servicios. Cada servicio ofrece una descripción detallada que enlaza con los trámites asociados.

En definitiva, los portales nacionales sólo conseguirán pervivir si cambian el modelo hacia uno que les permita seguir aportando valor social. Sólo mediante la introducción de cambios que permitan la simplificación en el acceso y el incremento de su oferta informativa conseguirán evitar seguir la senda de del portal sueco. El que el portal 060 tenga asegurada su existencia por la Ley 11/2007 (artículo 8b), no hace innecesario este cambio de modelo.