Definición de servicio público en el marco #RISP

La reutilización de la información pública no deja aún de ser un campo novedoso. El mercado de la reutilización, que poco a poco se va creando, necesita aún de instrumentos que le permitan desarrollarse y crecer. Las licencias de uso sobre la información disponible fue un primer paso, pero existen otros elementos necesarios para dar sostenibilidad al nuevo sector.

De acuerdo con nuestra legislación  y la Directiva Europea, la información susceptible de ser demandada a un organismo (con las excepciones derivadas de protección de datos personales, etc ) es aquella derivada de su misión de servicio público.   Identificar esta misión de modo concreto, puede llegar a ser complejo, bien sea por desconocimiento del reparto competencial entre niveles de la Administración o por imposibilidad de discernir la información que derivada de la misma es producida.

En el Reino Unido los National Archives han definido un instrumento destinado a establecer de modo claro la información para reutilización  demandable a cada organismo público, la definición de servicio publico. En una guía presenta diversos ejemplos para su creación, destacando en todas ellas la necesidad de utilizar "plain English" en su elaboración. La definición de  servicio público debe, adicionalmente, clarificar la información que puede ser demanda, estar plenamente actualizada y desarrollarse a ser posible de modo consensuado con los "stakeholders" estando abierta a un proceso de mejora continua colaborativo.

Adicionalmente, en las guías se establece también de modo genérico qué información para reutilización  puede demandarse a un organismo dentro del ámbito de su servicio público,  y que es válida en cualquier Administración desde mi punto de vista:

• la información generad en la prestación del servicio publico
• la información utilizada para el establecimiento de las políticas publicas
• la información que define como ha de cumplirse la ley
• la información que se produce por obligación legal o fuerza de costumbre
• la información que goza de carácter cierto por ser generada por organismo público
• la información que sólo puede producir el organismo público
• la información que es creada con fondos obtenidos a través de impuestos

En definitiva,un instrumento interesante, que sirve tanto para dar garantía al sector infomediario como para clarificar la frontera entre derecho de acceso y derecho de reutilización.

Estrategia TIC del Gobierno de Reino Unido: Luces y sombras

Me he tomado unos días para poder leer varias veces la recientemente publicada estrategia TIC del Reino Unido. Es, sin duda, un documento importante. Todo lo que viene de las islas en cuestión de Administración Pública suele ser estudiado con detalle y, además, tendrá su influencia en el desarrollo de las estrategias sobre Gobierno electrónico en aquellos gobiernos de éste país que queden en manos conservadoras tras las próximas elecciones.

He de reconocer que la primera lectura me decepcionó enormemente. Aunque con las revisiones he encontrado aspectos positivos, sigo creyendo que tiene un fuerte peso la visión finalista del Gobierno electrónico. Las TIC son consideradas como fin, especialmente en aquellas partes de la estrategia relativas al control del gasto (los dos primeros capítulos). Poco hay del uso del Gobierno electrónico para la mejora de la calidad de los servicios y el refuerzo democrático. 

Pero estamos en crisis. La estrategia TIC planteada por el Gobierno Británico es plenamente coherente con la política global conservadora: Hay que hacer menos con menos. Y he dicho bien, menos con menos. Resulta difícil pensar que toda la maraña de controles planteados en el capítulo 1 vayan a resultar en (tan si quiera) mantenimiento de presupuestos TIC y parte de las acciones del apartado 3 están claramente destinadas a aplicar una estrategia de openservices para trasladar parte del desarrollo de servicios a la Sociedad.

Dentro del capítulo 1 dedicado a como reducir gastos y fallos en proyectos hay aspectos positivos, incompletos y sorprendentes. Positivo es siempre tratar de reducir el gasto inutil e innecesario, para lo que propone un reforzamiento de controles, aunque ello puede llevar a un exceso burocrático. Tan grande es el exceso que alguno de los comités que habla no se ven después reflejados en el esquema de Gobernanza. También es positiva la apuesta por reducir peso de los grandes proveedores (aunque habrá que ver hasta donde será cierta) mediante una medida promoción del software libre y establecer el principio de no huida del responsable de un proyecto hasta quel proyecto finalice. Queda incompleto lo relacionado con asegurar que los requisitos tecnológicos se ven reflejados en el desarrollo de políticas, algo más que hacer uso de tecnologías ágiles de desarrollo es necesario para ello. No deja de resultar sorprendente que sea ahora cuando se planteen poner en marcha un Application Store de soluciones reusables, cuando directorios de aplicaciones como el CTT existen en España desde hace tiempo.

El capítulo 2 se dedica a la construcción de soluciones comunes. Una nueva sorpresa para los que cuestionan en grado de avance del Gobierno electrónico en España: cuando SARA está cerca del quinto aniversasrio en UK se plantean construir una intranet administrativa (que por cierto llevan más de un año anunciando). El resto es dar continuidad a la apuesta por el cloud-computing como nube privada, y aquí cabe reflexionar sobre la madurez de un paradigma del que tanto se habla y aún no es realidad ni con el máximo impulso político. Incluye también una lista de buenas intenciones, como la promoción de estándares abiertos o el desarrollo de guías para la interoperabilidad y el uso verde de las TIC. En resumen, un capítulo decepcionante.

El capítulo más atractivo es, a mi juicio, el tercero del documento. Aunque corto, son los primeros y trascendantales pasos en la implementación real del Gobierno como plataforma. La creación de APIs y la apertura de Directgov a aplicaciones de terceros habilita avanzar del opendata al openservices. Como negativo, el tufillo a Big society y a la renuncia de responsabilidad pública. Preocupante la falta de definición que sigue alrededor del modelo de reutilización, la Public Data corporation sigue sin saberse exactamente lo que es.

En resumen, una estrategia con luces y sombras. 

• Mayor control de gasto a cambio de complejidad burocrática
• Gobierno como plataforma con tufillo a renuncia de lo público
• Reestruturación inteligente de gobernanza TIC
• Incertidumbres acerca de la evolución del modelo OpenData
• Apuesta insuficientemente desarrollada por los servicios comunes

Big Society: Un modelo Victoriano de #ogov

La colaboración es el tercer pilar del Gobierno Abierto. En su piedra angular teórica el memorandum aprobado por Obama en el primer día de sus Presidencia, se enunciaba que 

Government should be collaborative. Collaboration actively engages Americans in the work of their Government.

El Gobierno debía abrirse a las comunidades, empresas y ciudadanos particulares y hacerles participes de la búsqueda de soluciones y gestión de servicios públicos. No es una renuncia a la responsabilidad final sobre los resultados, ni un abandono a su suerte de los individuos.

Reino Unido es considerado como uno de los adalides del Gobierno Abierto. Ciertamente resulta ejemplar en el ámbito de la Transparencia y rendición de cuentas (basta ver su portal de transparencia), aunque en el ámbito de la Participación haya sus luces y sus sombras. Pero es quizás en el ámbito de la Colaboración dónde han alcanzado máximos de perversión del concepto.

El Gobierno de David Cameron articula su estrategia de Colaboración alrededor del concepto de "The Big Society". Básicamente, la idea base del concepro es

We want to give citizens, communities and local government the power and information they need to come together, solve the problems they face and build the Britain they want

Aquí el Gobierno desaparece, renuncia a sus obligaciones en dando lugar a un renacimiento de la sociedad victoriana, con servicios apoyados en la caridad, el voluntariado o autogestión de las comunidades locales. Ejemplos de todo ello son medidas que pretende implementar como la creación de un Servicio Nacional Civil de Voluntarios basado en el adoctrinamiento de adolescentes, obligar a participar en este voluntariado a funcionarios mediante el chantaje de incluirlo como punto de su evaluación del rendimiento, dar la "oportunidad" a empleados públicos de dirigir y ser dueños los servicios que proveen o alentar las empresas sociales y de caridad para realizar funciones públicas.

Hay algo que parece olvidarse en "The Big Society". Determinar cuáles son esos servicios que van a dejar de prestarse por el Gobierno y ser cedidos a las comunidades, identificar el proceso de decisión para llegar a ellos. Tampoco los mecanismos de sostenibilidad parecen obvios, apoyarse en un fondo de cuentas durmientes es sólo un paso para poner en píe el espantapajaros. Todo parece un camino cierto al caos social y al salvese quien pueda más literal. Supongo que el modelo de sociedad perseguido es el caso de los que se arreglan la carretera por si mismos porque nadie del Gobierno pasa a repararla. El Gobierno Abierto no puede significar abandonar las responsabilidades de la acción colectiva de la sociedad.

Los experimentos sociales terminan pagándose caros. Recordemos que los lodos de la huida del derecho administrativo que supuso la Nueva Gestión Pública ha dado lugar a un enjambre descontrolado de empresas públicas, que curiosamente ahora quieren suprimir quienes idearon el modelo sin por lo menos entonar un mea culpa.

Enseñanzas de un fracaso: Aprendizaje y Rediseño son necesarios en el Gobierno Abierto

La implantación del Gobierno Abierto, derivado de su novedad e imbuído por el espíritu 2.0, está en una fase de prueba y error. En la medida que sepamos aprender de los casos de fracaso tanto como de los casos de éxito, podrémos alcanzar buen puerto en la parcela de navegación que nos atañe. Es por ello que es importante que se divulguen casos como el acaecido en verano en el Reino Unido, dónde una llamada del Gobierno a los ciudadanos para aportar ideas de lucha contra la crisis finalizó en un sonoro fracaso. Los funcionarios encargados de implementarlas rechazaron todas y cada una de ellas para desánimo de los ciudadanos que participaron.

Por todo profesional informático es conocido que un proyecto tiene éxito en la medida que:

• Exista una visión clara de su objetivo
• Pueda demostrarse un caso de negocio favorable
• Se disponga de la tecnología necesaria
• Se lleve a cabo un rediseño de los procesos
• Las personas asuman los cambios culturales

Visto como un proyecto, es explicable por tanto el fracaso obtenido en el Reino Unido. No me cabe duda que existía una visión (apoyada desde el más alto nivel político, baste recordar la carta de Cameron al inicio de su mandato) y se creía contar con un caso de negocio favorable (el derivado de la implantación de la denominada Big Society, buscando extender los procesos de decisión a la sociedad como medida  de eficiencia). Tampoco será por ausencia de las tecnologías necesarias (disponibles desde hace tiempo para el que quiera utilizarlas). Cualquier profesional informático habría identificado que el proyecto estaba llamado al fracaso al no haberse realizado la adaptación de procesos ni el cambio cultural necesario.

En primer lugar, se trató de una iniciativa dirigida desde el nivel político, y no embebida en el complejo proceso de desarrollo de una política pública. Por un lado, el nivel político pidió opinión a los ciudadanos. Por otro, los funcionarios desarrollaron su actividad. Encajar al final ambas piezas resultó imposible. No se adaptó el proceso de diseño a recoger la participación ciudadana. Es el liderazgo político el que debe impulsar este rediseño de procesos.

En segundo lugar, existió también sin duda resistencia al cambio de los empleados públicos. Si no se le enseña a usar una caña a alguien no es posible convertirle en pescador. Incorporar la creencia de que las mejores ideas no son necesariamente las propias y el uso de las herramientas 2.0 y los medios sociales para desempeñar la actividad profesional, requiere un proceso formativo. No creo que Reino Unido sea distinto del caso de las escuelas de formación de empleados públicos en España, y, al menos el INAP, no incorporan aún cursos en este sentido. Tampoco podemos confiar en que los empleados públicos más jóvenes lideren este proceso, como bien recordaba un artículo que leí hace unos semanas,  saben usar la tecnología 2.0 para el ocio pero no en lo profesional, y lo peor es que tampoco se dan los pasos para enseñarles este uso.

Resumiendo, la voluntad de impulso del Gobierno Abierto y los medios para desarrollarlo son importantes, pero igual lo es el aprendizaje de cómo hacerlo por parte de funcionarios y el rediseño de los procesos administrativos por parte de los responsables políticos.

El derecho a la información pública por medios electrónicos

Con la promoción de las políticas de Gobierno Abierto, está surgiendo la demanda ciudadana de un nuevo derecho: El acceso electrónico a toda información pública. En contra de lo que pueda pensarse al calor de la excitación de iniciativas internacionales (USA, UK, ...) o nacionales (Pais Vasco), no existe marco legal que garantice dicho derecho en ninguno de los entornos donde estas acciones están acaeciendo (aunque de modo generoso, podríamos considerar el derecho a la información pública por medios electrónicos como reconocido en el artículo 6.1 de la Ley 11/2007). Ello limita la sostenibilidad de la transparencia y del ecosistema alrededor de la misma, en particular las aplicaciones de terceros construidas sobre los datos liberados.

Alcanzar la proclamación de este derecho, aparece como un nuevo mojón en la carrera USA-UK por el título de campeón del Gobierno Abierto. El Gobierno de coalición británico anunció al constituirse que establecería el derecho a los datos (right-to-data), pero parece que en USA toman de nuevo la delantera al respecto existiendo un primer anteproyecto de "Public Online Information Act" (POIA) en trámite en el Congreso.

Los elementos del anteproyecto de ley USA mediante el que se pretende garantizar el derecho a la información pública por medios electrónicos son:

• Consagración de la equivalencia "publico=online"


• Creación de órganos administrativos de promoción y coordinación de la publicación de información por medios electrónicos


• Obligatoriedad de establecer y mantener para siempre catálogos de la información pública online, así como de mantener 24x7 accesible en línea la información pública


• Equivalencia del ejercicio del derecho de acceso a la información al del derecho a tener la información pública accesible en Internet


• Contemplar como falta disciplinaria una negativa injustificada de hacer accesible online información pública

La legislación es necesaria si no queremos retroceder en lo andado en el Gobierno Abierto. El reconocimiento del derecho al acceso a la información pública por medios electrónicos es la única garantía posible para ello.

La transparencia: Un asunto culinario

Hace unos días, publiqué una entrada sobre los retos a los que nos enfrentamos en la implantación del Gobierno Abierto. Uno de los temas tratados eran los retos de la transparencia. Ilustraré con un par de ejemplos como todo se reduce a un aspecto culinario, a encontrar cocineros honrados para alimentos defectuosos.

El viernes 4/6/2010, el Gobierno Británico publicó en formato reusable los datos financieros de sus actividades, la base de datos COINS.  Navegar por ese mar de datos es un ejercicio proceloso. Nisiquiera lo he intentado en crudo sino a través de la aplicación desarrollada por The Guardian, y he sido incapaz de encontrar lo que buscaba: El coste de desarrollo de data.gov.uk . La información está disponible, pero claramente es poco usable. Necesitamos quien nos ayude a digerirla, necesitamos un cocinero honrado que sin adulterar el alimento haga este digerible para todos los gustos. Las presentaciones no son neutrales, y no se me ocurre mejor manera de forzar dicha neutralidad mediante una condición de licenciamiento de los datos genérica introducida en  la legislación de reutilización de información pública, que permita sancionar el uso espureo de la misma.

No basta sólo con eso. Lo ocurrido en Hungría nos lleva a la otra condición, la calidad de los datos. Como ya sucedió con Grecia, Hungría reconoce haber presentado datos financieros maquillados (solo se ha retractado del análisis no del hecho), datos del mismo tipo que los de la base de datos COINS. Si dichos datos hubieran sido liberados previamente para su reutilización, nuestro cocinero hubiera guisado con alimentos en malas condiciones. No podemos ya presumir de la buena fe de nuestros gobiernos.

Y por último, la facilitación de la información en tiempo. Recibir los alimentos es bueno, pero mejor es recibir alimentos no caducados. De nada sirve conocer en este momento conocer datos financieros de 2009, salvo como ejercicio retrospectivo y declaración de buenas intenciones, esta parte de la base de datos COINS carece relevancia.

Resumiendo, un asunto culinario. Cocineros honrados, para alimentos no adulterados y sin caducar.

Competitividad en la creación de valor público

La colaboración está enunciada como el tercero de los principios comúnmente aceptados de lo que es un Gobierno Abierto. Como todos los que compartimos ideas sobre este tema, mas de una vez he escrito sobre el tema. La naturaleza de esta colaboración es la que estamos empezando a perfilar hacia una competitividad en la creación de valor público.

En nuestro país, la colaboración social en la prestación de servicios de Gobierno Electrónico ha estado basada en esta competencia por la creación de valor público. La ineludible declaración anual del IRPF a través de las entidades finacieras o entidades locales colaboradoras de la AEAT, son el ejemplo en que se ha mirado la DGT para instaurar la tramitación de la licencia de conducción a través de los gabinetes médicos. Una colaboración social que dará lugar a la competencia en la intermediación al amparo de la habilitación a terceros introducida por la Ley 11/2007 y el RD 1671/2009. Una colaboración competitiva previa a la conceptualización del Gobierno Abierto.

La colaboración en la prestación de servicios de información pública de interés general da lugar también a escenarios de competencia por la creación de valor público.  En este caso entra en la competencia los sectores públicos y privados. Relatos de esta competencia en casos extremos como fué el terremoto chileno de Marzo de 2010 pueden encontrarse en Goblink y el Escritorio de Alejandro Barros.  Una competencia que da lugar a una ruptura del monopolio de las AAPP como fuente de información confiable. Carlos Guadian aludía hace no mucho al caso menos dramático de la información sobre el servicio de cercanías en Barcelona, y como desde fuera de lo público un sistema de incidencias basado en twitter había puesto en entredicho el valor de la información de la página oficial.

Pero en esta competencia en la creación de valor público aparecen nuevas paradojas. A una de ellas también se refería Carlos Guadian hace no mucho. Servicios públicos de valor añadido prestados por terceros que son canibalizados por el sector público. La licita competencia desleal contrapartida de la reutilización de la información del sector público. No es tan fácil ser un infomediario, para sobrevivir hay que saber crear un valor público no imitable por terceros ni asimilable por los rígidos esquemas de las AAPP. Las comunidades de ciudadanos que acceden a determinados servicios como Patient Opinion demuestran que esto es posible.

La colaboración deriva en una creación de valor público competitiva. Bienvenida sea si la competencia es en efectividad.

UK: La hora crítica del Gobierno Abierto (III)

Sigo con la serie dedicada a la transición de poder en UK y su impacto sobre las políticas de Gobierno Abierto. En la última entrega, me mostraba pesimista ante el acuerdo de acción política entre conservadores y liberales. Pocas referencias al Gobierno Electrónico y las pocas existentes destinadas a paralizar lo andado.

Hoy se ha hecho público el programa de coalición completo. Las señales, al menos al respecto de la transparencia, comienzan a ser más positivas. Un bloque de medidas destinado a incrementar la transparencia de la acción de Gobierno. En el mismo se mezclan puntos destinados a fomentar la reutilización de la información pública, hacer más transparentes las cuentas públicas y a consagrar el principio de publico=on-line.

Como otro punto del acuerdo indica, pasos en la dirección de consagrar el "right-to-data".

UK: La hora crítica del Gobierno Abierto (II)

Hace apenas 24 horas hablaba del interés  de seguir la evolución del cambio político en UK y su impacto sobre el desarrollo del Gobierno Abierto. Creo que he sido de los primeros  en defender la necesaria politización del Gobierno Electrónico, por creerlo ya una política pública madura no inmune a los cambios de liderazgo en el poder.

Los efectos del cambio político empiezan a contemplarse. A un Gobierno claramente comprometido con el uso de las TIC en las AAPP (con  sus aciertos y errores), le sucede un Gobierno de coalición que en su acuerdo de acción política sólo  se acuerda del Gobierno Electrónico para decir que va parar el desarrollo del eID británico. Tampoco tiene falta de carga el cambio de identificador utilizado en los medios sociales, cuyos efectos sobre el seguimiento alzcanzado está por ver, pero que claramente manda la señal de un borrón y cuenta nueva.

La llegada de Obama al poder en USA supuso un del uso de los medios electrónicos como palanca de  los principios de transparencia, participación y colaboración. Está por ver cual va a ser el efecto sobre el Gobierno Abierto/Gobierno Electrónico del cambio de poder en UK.

Todo esto quizás debiera llevar a la reflexión a los que pudiendo impulsar ahora en España el Gobierno Abierto no lo hacen. Que no esperen que lo hagan los que ahora no están en el poder, que no nos vengan después a pedir que nos unamos a su causa. Sin que se interprete como menosprecio de género, sino como cita de los clásicos, entonces será hora de decir lo que dijeron a Boabdil tras la pérdida de Granada: "Llora como mujer lo que nos supiste defender como hombre".

UK: La hora crítica del Gobierno Abierto

Ayer se anunció que los conservadores vuelven al poder en UK. Mala noticia para los ciudadanos británicos, vuelve el thatcherismo y el capitalismo salvaje. Pero un momento interesante para los que estamos alrededor del Gobierno Electrónico y el Gobierno Abierto.

El Reino Unido ha sido uno de los abanderados del Gobierno Abierto. Experiencias como "The Power of Information Task Force", "Show us a better way" o data.gov.uk no hubieran sido posibles sin un impulso político claro. ¿Se mantendrá el impulso con los conservadores?  Cabe recordar que los conservadores indicaron las IT como un potencial área de recorte. ¿Será uno de ellos data.gov.uk?

Puede parecer un escenario de ciencia-ficción, y sin emabargo es posible. Di Maio ya hablo de la necesidad del soporte legal para la sostenibilidad del Gobierno Abierto. He revisado el web de data.gov.uk y no he encontrado una sóla referencia legal. Y ya se sabe, en la Administración, lo que no está en el BOE (Official Gazzette, en este caso), no existe. Todo lo que no existe en la ley, no pasa de ser un concesión a los súdbitos que puede suprimirse.

UK es la prueba del nueve sobre la reversibilidad o irreversibilidad del Gobierno Abierto.

El uso de los medios sociales por empleados de las AAPP

Hace ya unos meses, hice referencia a la necesidad de desarrollar procedimientos que regularan la intervención del factor humano de la función pública en los medios sociales. Que dicha regulación es más que necesaria lo muestran incidentes como el acaecido en el Principado de Asturias, el lamentable bloqueo de una de esas bitacoras informales de un empleado público que ayudan a la creación e incremento del conocimiento en el colectivo de los empleados públicos. Con unas cuantas lecturas más y alguna pieza legislativa nueva en nuestro ordenamiento jurídico, vuelvo sobre el tema, con la creencia que el Gobierno Abierto ha de ser en gran medida desarrollado entorno al empleado público.

Son dos los ámbitos diferenciados que deben regularse. De un lado, el uso informal, como persona que hace uso de los medios sociales para adquirir y compartir conocimiento con personas de un mismo ámbito profesional. De otro lado, el uso oficial, como parte de un organismo público al servicio de la ciudadanía.

La regulación del uso informal de los medios sociales por los empleados públicos debería limitarse al incentivo de la misma. Han de equipararse a una herramienta más de trabajo, con las limitaciones únicas de la responsabilidad y la discrección y la manifestación (implícita por el contexto o explícita) del carácter personal y no profesional del uso. Con estas salvaguardas, somos un número importante los que cada día nos beneficiamos de la generación de conocimiento colectivo.

Más compleja es la regulación del uso formal. Las nueve páginas del documento "Best practices for social media usage in North Carolina" nos dan unas cuantas pistas al respecto de la visión global de esta regulación, y ha sido la inspiración del resto de esta entrada. La regulación empieza por entroncar el uso de los medios sociales con la estrategia global de comunicación del organismo. Los gabinetes de prensa obviamente han de jugar un papel rector en este punto y deben ser los primeros involucrados en el diseño de la estrategia en este punto, fijar quién y cómo puede intervenir en y en qué medios.  Un ejemplo real de la compleja relación entre los  gabinetes de prensa y aquellos que intervienen en los medios sociales , así como de los beneficios del uso de los mismos, está descrita en esta entrada de "Digital Engagement".

En segundo lugar, ha de crearse un marco de garantías y obligaciones de aquellos que actuan en nombre de los organismos en los medios sociales. En mi anterior entrada sobre este tema, hacia mención de las normas la respecto creadas en Reino Unido, hoy me parecen escasas. Las normas han de contener no sólo una reglas de comportamiento y su entronque con las consecuencias disciplinarias de su incumplimiento, sino también han de reflejar los procesos de solicitud y autorización de participación en medios necesarios para ello. Prever la existencia de estas normas en el desarrollo reglamentario del EBEP en las distintas Administraciones, sería quizás recomendable.

En tercer lugar, entran en juego la regulación de los medios tecnológicos utilizados para habilitar la partipación del empleado público en los medios sociales. Aunque sobre ello podría debatirse, es mi opinión que la regulación aplicable habría de ser la Ley 11/2007 (y el RD 1671/2009 en el caso de la AGE). En este marco legal, y debido a las posibles consecuencias de la intervención de un empleado público en una conversación virtual registrable, hay que buscar los medios de  autenticación y registro de la participación de empleado público en un medio social. Si los medios sociales están bajo control del organismo en la sede selectrónica, autenticación y registro de las intervenciones en medios sociales vendrán garantizados por las previsiones para ambos ámbitos en las sedes electrónicas. La complejidad puede surgir cuando los medios sociales están fuera de la sede electrónica de los organismos. En primer lugar, el marco legal nos facilita los sistemas de firma electrónica que habrían de utilizarse, que en el marco de la AGE se limitan a sistemas basados en certificado de acuerdo al RD 1671/2009.  En segundo lugar, habría de disponerse de mecanismos de archivo fideligno del documento electrónico resultante de la participación del empleado público en el medio social (sobre la importancia de este punto, ver éste artículo). Es fácil suponer, que estos dos condicionantes limitan en la práctica poder actuar en los medios sociales no establecidos por los gobiernos como sería deseable.

Aunque el asunto no es tan simple como sería deseable, ello no es obstáculo para no empezar a trabajar en la habilitación de este nuevo marco de participación.

Formulas de colaboración en el Gobierno Electrónico

La coyuntura económica sin fin en que nos encontramos, impulsa la colaboración de las Administraciones Públicas con terceros para abordar la resolución de los problemas públicos. Quizás la vía ha sido menos explorada de lo que uno presumía hace ya un tiempo en el ámbito del del Gobierno Electrónico en España en alguna de sus modalidades.

Simplificando, existen tres modalidades posibles de colaboración: Público-Privada, Público-Público, Público-Sociedad.

La mejor perfilada de todos las enumeradas es la colaboración Público-Privada, definida en el artículo 11 de la Ley de Contratos del Sector Público (Ley 30/2007). Este tipo de contratos se materializan posteriormente a través de los procedimientos negociado o de diálogo competitivo. El que estén adecuadamente perfilados, no impide que hayan sido poco utilizados en los asuntos de Gobierno Electrónico, al menos no tanto como por ejemplo en Italia. Un primer caso es "Rete Amichi", para la provisión de servicios a través de redes de oficinas de terceros apoyándose en los medios electrónicos, servicios bien de carácter general o específico del ámbito de interés del socio. Otra acción es "Smart Services Cooperation Lab", un centro de competencia destinado al desarrollo de servicios públicos innovadores en cooperación con actores privados como Telecom Italia.

La colaboración Público-Público es por el contrario más utilizada. Los convenios entre Administraciones Públicas de nuestro país para la prestación de servicios e infraestructuras tienen una larga tradición, y el modelo ha sido extrapolado a los servicios habilitadores del Gobierno Electrónico (e.g. el caso de los servicios prestados por el Ministerio de Presidencia) o a construcción de infraestructura tecnológica común para municipios por las Diputaciones Provinciales. También en el ámbito de los servicios específicos ha habido alguna iniciativa. Un ejemplo de ello es la Plataforma de Contratación Electrónica del Consorcio de Ayuntamientos Catalanes por la Sociedad de la Información. Queda quizás el paso más difícil, colaborar en procesos comunes mediante Agencias comunes creadas alrededor de las TIC. Aunque ello es quizás un puente demasiado lejano.

Y donde aún apenas hemos echado a andar es en la colaboración Público-Social. Aún no hemos visto por estos lares muchas iniciativas del tipo "Show us a Better Way" o "Apps for democracy" (personalmente no conozco ninguna), que llamen a la fuerza innovadora de la sociedad en el desarrollo de servicios.  Es de suponer que empezarán a arrancar junto con las primeras iniciativas de apertura de datos públicos en formato reusable , como la del Gobierno del País Vasco. No obstante, es difícil tener claro si existe el marco legal para ello y ello quizás haya sido el obstáculo hasta ahora (¿contrato público?, ¿subvención?).

Sobre la Directiva de Gobierno Abierto de Obama

Con unos días de retraso, he tenido ocasión de leerme con calma la Directiva de Gobierno Abierto promulgada por el Gobierno Obama. He querido leermela en comparación diagonal con otros dos planes de acción relacionados, los del Gobierno Australiano y el Gobierno del Reino Unido, que fueron dados a conocer aproximadamente el mismo día.  Aunque los documentos Australiano y Británico, respectivamente, de naturaleza (plan vs ley) u orientación distinta (reforma administrativa vs gobierno abierto), permiten centrar el análisis sobre las carencias del documento norteamericano.

En primer lugar, el documento del Gobierno Obama hace especial hincapíe sobre la transparencia, especialmente la de carácter presupuestario, dejando más de lado los aspectos de participación y colaboración ciudadana. Los plazos y acciones marcados al respecto de lo primero son claramente más exigentes que para los segundos. Podemos justificarlo en que la transparencia es la piedra angular de participación y colaboración, pero esperaba mayores compromisos en estos campos.  Un ejemplo de los mismos son los Bonos de Impacto de Social como mecanismo de finaciación de las iniciativas no gubernamentales que se quiere poner en marcha en el Reino Unido.

La Directiva Americana cae también en el defecto de la Asimetría de la Relación entre Gobierno y Ciudadano. Este aspecto es también criticado por Andrea Di Maio.  Mientras que tanto Australianos como Británicos apuestan por un flujo bidireccional de información y colaboración, con los empleados públicos haciendo un uso intensivo de los medios sociales para ello, el Gobierno Obama se apoya en dar información para obtener colaboración, sin buscar obtener información o prestar colaboración. Este desequilibrio, en mi opinión, lleva en el medio plazo a un rapto por las élites de la acción pública, ya que en ella participarán de modo activo los interesados (i.e. los lobbys) y no los ciudadanos. La presencia en los medios sociales es la nueva forma en que los empleados públicos han de defender el interés general.

Consecuencia de estas dos carencias, nace una tercera. La falta de un cariz inclusivo de la Directiva Obama. No existe una sóla mención en las once páginas en cómo lograr que toda la sociedad forme parte del Gobierno Abierto, en cómo incorporar a todo la población al proceso de decisión mediante un uso flexible de las TIC, que no necesariamente ha de ser personal. Espacios dedicados a la accesibilidad, en el caso australiano, o del uso del gobierno local para llegar a los excluidos, en el caso británico, son la mayor ausencia de la Directiva Obama.

Un último comentario. Gobierno Abierto es sinónimo de transparencia, participación y colaboración. Es necesaria una estrategia clara de como convertir estos tres puntos en unos mejores y más efectivos servicios, de lo contrario, cuando se convierten en un fin en si mismo, pasan a ser tan sólo fuego de artificio mediático. Tampoco he encontrado en la Directiva Obama como se hará este engarce.

Estrategias multicanal: Conceptos básicos

Hace unos meses, comenzó a estar en la lista de temas que ocupan el tiempo libre que dedico a esta bitacora el cierre de las ventanillas presenciales.  Aún siendo un escenario de futuro consecuencia de las inversiones en Gobierno Electrónico, la llegada al mismo nunca podrá ser plena y exige una planificación estratégica adecuada. Esta planificación es denominada en el Reino Unido "Estrategia Multicanal". Dentro del continuo proceso de mejora de la Administración Pública Británica, se ha establecido el objetivo de desarrollar en cada Ministerio una "Estrategia Multicanal"  antes de Marzo de 2010. Como apoyo a esta tarea, el Cabinet Office ha editado una serie de documentos guía que son la principal fuente de información de esta entrada.

Una estrategia multicanal describe como una organización administrativa va a prestar los servicios que tiene encomendados haciendo uso de los recursos a su alcance. Su desarrollo, por tanto, es clave en la relación con el ciudadano, por ser elemento angular de la imagen que éste va a tener de la organización.

Son muchas las razones que impulsan a las organizaciones administrativas a desarrollar una estrategia multicanal. Podemos clasificar estas razones en dos grandes grupos

• Intrinsecas a la organización: Reducir costes sin reducir servicios, reorganizar recursos para ser más eficaz, obligación de mejora continua incorporando nuevos medios, ...


• Extrinsecas a la organización: Demanda de más servicios en situaciones de crisis, expectativas de la ciudadanía consecuencia estándares de prestación de servicios establecidos por sector privado, facilitar  construir servicios de valor público por elementos externos a la Administración, ...

El desarrollo de una estrategia multicanal no puede ser estandarizado. No existen dos unidades administrativas iguales en servicios  o ciudadanos objetivos principales de los mismos. Tan sólo, por tanto, pueden darse unas pautas metodológicas para ello, que es lo que pretende hacer la guía editada por el Cabinet Office. El desarrollo de una estrategía multicanal consta de tres elementos:

• Identificación de los principios de servicio y objetivos propios de la organización


• Evaluar como cada posible canal puede ayudar en la materialización de estos principios, sin descuidar la obligación de una estrategia de inclusividad en la aproximación global


• Desarrollar las acciones que permitan la migración de los canales de prestación de servicios en uso al modelo deseado

La siguiente figura ilustra la relación entre estos elementos.

El elemento más crítico de la estrategia es precisamente el último de ellos, cómo conseguir la migración de los ciudadanos hacia los canales que se han identificado como más eficientes para el prestador y más efectivos para la satisfacción de las necesidades ciudadanas. Las pautas, necesariamente, han de ser generales por la especificidad de casos de cada organización pero han de incluir:

• Gestión integral y centralizada de todos los canales utilizados, que evite al mismo tiempo inconsistencias en la prestación del servicio y que los intereses contrapuestos de los actores que intervienen en cada canal se impongan a los de la organización.


• Involucrar a los ciudadanos objeto del servicio, siendo participes de la selección de canales y el diseño de su uso


• Continuo proceso de mejora basado en el ciclo PDCA de Deeming, estableciendo indicadores de eficiencia y efctividad globales del servicio y particulares de cada canal

Reboot Spain, Reboot myself

NESTA es una de esas organizaciones británicas de carácter privado que juegan un papel catalizador de la innovación tecnológica en su país. Organizaciones como las que no tenemos en este país, y cuya existencia sería clave en un cambio de modelo de crecimiento. No basta con el apoyo puntual del Estado en un momento (como bien ha demostrado la iniciativa CENIT del plan Avanza), sino que es necesario promover la existencia de organizaciones de incubación y financiación de proyectos I+D+i cuyo mantenimiento se derive, en parte, del retorno de las inversiones. Además de estas acciones, desarollan un papel de animación de la escena de la innovación que difícilmente pueden jugar las Administraciones Públicas. Una de las últimas iniciativas desarrolladas por NESTA se llama "Reboot Britain",  que tiene como objetivo hacer patente "Cómo la promesa de nuestra nueva era digital permite abordar los desafíos que enfrentamos como país" (se refiere a UK).

"Reboot Britain" se ha realizado un evento al que me hubiera gustado acudir y un conjunto de ensayos que recomiendo leer. Uno puede tener mayor o menor interés por alguna de las temáticas, pero el enfoque es ameno y una primera lectura completa no lleva más de unas horas. De la facilidad de lectura da la idea que estén siendo publicados de modo seriado en el periódico "The Independent".

Uno de los ensayos está dedicado al Gobierno Electrónico, y se titula "People power can reboot Britain". Es interesante, y marca tres acciones que contribuirían a que la Administración Pública apoyada sobre la Ciudadanía dinamizara el país:

• Mejor uso del gasto público, apoyándose en los ciudadanos para determinar las necesidades y con mecanismos de adquisición dinámicos que faciliten el acceso de las PYME como suministradores


• Hacer un mejor uso de la inteligencia colectiva, tanto de la Ciudadanía como de los servidores públicos, apoyándose en la eliminación de jerarquías y tecnologías 2.0


• Facilitar la reusabilidad de los datos públicos

Sin emabargo, la mejor lección para el Gobierno Electrónico, o el uso de las TIC en las Administraciones Públicas, viene de la mano de otro ensayo "Weary giants and new technology".  Enuncia en el mismo la fórmula esencial para hacer un correcto uso de Internet en nuestro entorno de trabajo. La fórmula resume las acciones antes descritas: "Internet ha de ser una herramienta de organización y no sólo un canal de comunicación nuevo".

Queda aún mucho por hacer en nuestro país despúes de la fase que acaba el 31/12/2009, cuando hagamos de Internet un canal de comunicación. Queda utilizar Internet para hacer la labor de servicio público de un modo distinto a como lo hemos hecho hasta ahora: Cita previa, servicios de satisfacción de eventos vitales, la ciudadanía como juez de las subvenciones públicas, etc... son algunos de ese hacer distinto que en algún momento hemos citado aquí.

"Reboot myself" para poder contribuir en el "Reboot Spain". Felices vacaciones.

El cierre de las ventanillas presenciales

Hace unas semanas se hizo público el documento "Digital Britain". Sus 3 megabytes en formato pdf recoge la estrategia post 2010 del Gobierno de Reino Unido en lo referente a políticas de promoción y desarrollo de Sociedad de la Información. El documento dedica uno de sus capítulo a desarrollar la estrategia del Reino Unido Gobierno Electrónico bajo el título "The Journey to Digital Government".

Existe en la nueva estrategia británica más de un concepto novedoso, aunque lo que más me ha llamado la atención es la persecución del objetivo denominado "Digital Switchover". Sin perseguir un cierre total de las ventanillas presenciales, si plantea hacer del canal electrónico el modo preferente de acceso con una red presencial de mínimos. Mediante un programa a definir antes de 2012, se crearía un conjunto de servicios de los que sólo existiría su versión digital, entre ellos becas de estudiantes, registro de empresas, IRPF para altos ingresos, registro en censo electoral, registro en colegios, asesoramiento a parados y asesoramiento sobre deudas. De igual modo, incita a cada departamento gubernamental a definir al menos dos servicios a los que aplicar el cierre de ventanillas presenciales.

¿Puede plantearse un objetivo similar de cierre selectivo y progresivo de ventanillas presenciales en España?

Desde el punto de vista legal, y acudiendo tan sólo a la Ley 11/2007, es posible. Si bien la ley contempla que en el uso de medios electrónicos ha de realizarse salvaguardando el principio de igualdad (Artículo 4), se preve la dotación de medios a aquellos ciudadanos que carezcan de los requeridos para relacionarse electrónicamente con la Administración (Artículo 8). De igual modo, incluye la previsión de poder obligar de modo justificado a establecer el canal electrónico como único medio para ciertos servicios (Artículo 27.6). Sería por tanto legalmente posible comenzar a desarrollar un programa similar.

No todo es legalidad. Las circunstancias sociales también nos marcan la viabilidad o no de una medida de este estilo, y aquí nos encontramos con obstaculos diferentes en un país y el otro. De acuerdo a los datos de Eurostat, el uso de los servicios de Gobierno Electrónico tanto por ciudadanos (29% en España y 32% en Reino Unido) como por empresas (64% en ambos paises). El mayor uso de Internet en el Reino Unido que en España entre ciudadanos (70% frente a 49%) juega a la contra en la comparación, aunque otros juegan a favor como la disponibilidad en el bolsillo de todos los españoles de una herramienta de firma electrónica (DNIe) de la que carecen los británicos.

El cierre total de ventanillas nunca va a ser posible, aunque si una reducción radical de las mismas y la transformación de las que resten en puntos de presencia electrónicos con soporte de funcionarios de intermediación. Habría que añadir otras medidas de inclusión paralelas. La instalación de kioscos desatendidos de Gobierno Electrónico, es una medida realizable con un coste asumible. Viene facilitada además por el DNIe que  vamos a tener todos en el bolsillo en un par de años.

La realización de las promesas de introducción de eficiencia por parte de la Administración Electrónica va por mal camino. Basta ver los datos de evolución de uso del Gobierno Electrónico en la zona UE ofrecidos por Eurostat que marcan una tendencia descendente. Entre 2007 y 2008, en la zona UE 15 se ha pasado de un uso por el 31% de los ciudadanos a un uso del 28,5%. Quizás la única manera de rectificar sea tratando de forzar el despegue. Si para la televisión que se ve todos los días se fuerza el apagón analógico, ¿porque no se reduce el número de ventanillas que se usan un par de veces al año?

Quizás la manera de comenzar, es con los veinte servicios básicos definidos por la UE. Por todo ello, fijar un calendario de migración digital de los 20 servicios básicos, es otra de mis propuestas para la declaración abierta de servicios 2.0

Procedimientos a desarrollar para una Administración 2.0 (I): El factor humano

De vez en cuando, he escrito algo en esta bítacora sobre la necesidad o no de dar cobertura legal a ciertos aspectos derivados del desarrollo de la Administración 2.0. Iba a escribir unas líneas sobre si las nuevas arquitecturas que requiere la Administración 2.0, con integración de infraestructuras y servicios del sector público y privado, necesitan de algún desarrollo en este sentido cuando me ha asaltado la duda. No es un secreto que trabajar en la Administración en asuntos relacionados con las Tecnologías de la Información tiene grandes diferencias con respecto al sector privado. Una de ellas es, precisamente, la referente a los aspectos jurídicos fuertemente imbricados con nuestro día a día. Conocer cuando es o no necesario respaldo legal explícito para ejecutar algo que quieres hacer, saber si  las normas existentes valen para dar cobertura a una mejora en un servicio o defender la inelubilidad de realizarlas y otras sabidurías similares, varían dependiendo de las circunstancias políticas, en general, y  de los directivos que a uno le caen en suerte, en particular.

Hecha esta introducción, me limitaré tan sólo a señalar algunos aspectos sobre los que intuyo que habrá que adoptar una postura para poder desarrollar arquitecturas de integración para la construcción de una Administración 2.0. Si esta postura se adopta en forma de política común o norma legal, vamos a dejarlo a la opinión de los que tengan más conocimiento. Por el momento, llamemoslo procedimientos a desarrollar para la adopción de la Administración 2.0.

Hoy escribo sobre el factor humano.

Van ya camino de quince años de presencia de Internet en las Administraciones Públicas, y, al igual que en muchas empresas privadas, no existe una definición del uso apropiado de Internet desde el puesto de trabajo. La carencia es menor en una Internet con mayoría de servicios Web 1.0, una web de solo lectura. Acceder a recursos no relacionados con la ocupación laboral en horario de trabajo es, como mucho, una perdida de tiempo. El mal uso de los servicios de la Web 2.0 presenta un riesgo sobre la reputación. Vertir una opinión inoportuna o colgar un video no apropiado en YouTube en horas de trabajo puede tener otras consecuencias, más en el mundo del funcionariado dónde se realiza en horas de servicio público ejerciendo una potestad administrativa. De un lado, consecuentemente, soy de la opinión de limitar el acceso a los medios sociales.

Y he dicho limitar, no prohibir. Prohibirlos, como acertadamente indicaba hace unos días Enrique Dans en Expansión, sería como prohibir el teléfono. En paralelo, los medios sociales han de integrase en los procesos de gestión pública. Las unidades administrativas deben cumplir con su misión de servicio público allí dónde esta el ciudadano. Identificar los medios sociales de interés para la misma, apoyarlos en su desarrollo e integrarlos como canal de relación con el ciudadano, es uno de los retos de la  Administración 2.0. Claramente esta labor ha de desarrollarla el funcionariado, razón por la cual estimular al empleado público para realizar esta labor debe ser una labor del directivo público.

Dentro del Reino Unido, el Cabinet Office tomo hace unos meses la iniciativa de extender el "Codigo de Servicio Civil" con unas pautas para el comportamiento en línea.  Es un código sencillo de cinco puntos, que demuestra que una regulación no ha de ser necesariamente compleja. Quizás su única carencia es la definición de la figura del "Community manager" de las unidades gubernamentales. Con la complicación que supone trasladar todo lo proveniente del mundo Administrativo anglosajón a nuestra más regulada Administración Española, quizás es la oportunidad de hacerla. Si el Esquema Nacional de Interoperabilidad y Seguridad va a tener forma reglamentaría, ¿porqué no incluir en el articulado del desarrollo reglamentario del Estatuto Básico del Empleado Público un código de participación on line del funcionariado?

Nota final: Recomendable echar un vistazo al survey de Deloitte  sobre Redes Sociales y puesto de trabajo. Aunque realizad sobre un entorno claramente distinto del sector público español, plantea interesantes puntos para la reflexión.

Evolución de los buscadores

Los buscadores de información en Internet supusieron en su momento un elemento facilitador de la expansión en el uso de la Red. Gracias a ellos, la red dejo de ser un producto sólo para iniciados y se convirtió en herramienta para uso cotidiano de las masas en la vida cotidiana. Tal fue su éxito, que fueron replicados inmediatamente en los portales de servicios e información, entre ellos los de las Administraciones Públicas. Sin embargo, aunque han tenido mejoras estéticas o en la eficiencia y efectividad de sus algoritmos de rastreo de la red y selección de resultados, el concepto de qué es un buscador parecía congelado en el tiempo.

A toda especie le llega el momento de su evolución. A los buscadores les ha tocado evolucionar en este año que se celebra el 150 aniversario de la publicación de "On the origin of Species", la popular "Teoría de la Evolución de las Especies". De modo casi simultáneo en el tiempo, han surgido una serie de iniciativas, alguna de las cuales me he referido anteriormente.

De un lado, aparecen buscadores verticales de universo limitado, útiles para localizar conceptos en áreas temáticas concretas. Un ejemplo podemos verlo en Moneyspeak del Gobierno del Reino Unido. Tanto la búsqueda como los resultados de la misma se presentan dentro de un concepto temático, facilitando acceso a la información de modo simplificado. Útiles para facilitar el acceso a una categoría de un tema en un sólo click, dando un número de resultados límitado a la pregunta realizada, categorizados de acuerdo al tipo de las mismas.

Por otro lado buscadores basados en conocimiento simbólico, teoría de la computabilidad y lógica matemática, como el tan publicitado Wolfram. Aún no me he acostumbrado a él y quizás mi juicio sea prematuro. Son buscadores que pretenden dar una respuesta única pero rica en detalle. Anda a medio camino entre la Wikipedia y los buscadores tradicionales. Como resultado de la pregunta realizada presenta una ficha de datos, sobre alguno de los cuales puede profundizarse mediante clicks. He de reconocer que tras tanta fanfarría mediática previa me ha decepcionado, aunque sea sólo por el hecho de que cuando lo probé no reconocía la "ñ", y los resultados de "España" sólo eran accesibles preguntando por "Spain" o "Espana".

Finalmente, y quizás la apuesta más novedosa por su aproximación 2.0, los buscadores que tratan de localizar información generada en los diálogos que ocurren en la red en ese instante. Dentro de esta categoría, pero aún en los laboratorios, esta Collecta. Estos buscadores analizan la información que está siendo producida en los medios sociales en ese momento (e.g. Wordpress, twitter, flickr, ...), actualizándola en tiempo real. El resultado no deja de ser espectácular como puede verse en la demo de búsqueda del término "Obama" en Collecta.

Son sólo tres ejemplos de nuevos buscadores, es de esperar que en un futuro cercano surjan nuevas aproximaciones. Sin ir más lejos, Google parece estar preparando su contraataque según cuentan en La Cofa. La integración con la Administración Electrónica dará sin lugar a dudas nuevos servicios y más efectivos. Ejemplos pueden ser el uso de soluciones tipo Collecta para seguimiento de catástrofes de uno u otro tipo (hay una demo de la gripe porcina pero es fácil imaginarse una de cualquier desastre metereológico como la nevada en Madrid de principio de año) o localización de información asociada a procesos de participación ciudadana sobre temas concretos (por ejemplo, facilitar a los ciudadanos acceso a las opiniones de un proyecto legislativo sometido a consulta pública).

e-consulta: recomendaciones y tecnologías para ir más allá de la fachada

La e-consulta parece estar extendiéndose en nuestro país, o al menos eso uno quiere pensar. Recientemente, el reglamento de desarrollo parcial de la Ley 11/2007 o el “Manual Práctico de reutilización de información del Sector Público” del proyecto Aporta han sido casos con una cierta repercusión dentro del ámbito del Gobierno Electrónico. La Partcipación Electrónica es un tema recurrente en este blog. Cada uno escribe de lo que le preocupa y ocupa, y me viene esta vez a la cabeza tras leer un brillante artículo de "European Journal of ePractice" llamado "E-consultations: New tools for civic engagement or facades for political correctness?".

El artículo enuncia como es de esperar las ventajas de los procesos de e-consulta y sus dificultades y retos, algo frecuente en este y otros blogs, pero sobre todo, me ha sorprendido que alguien se plantee como evaluar el impacto de los procesos de e-consulta. O más bien la dificultad de realizarlo. Poco sabemos de cómo identificar si nuestras opiniones son tenidas en cuenta y si valen o no para cambiar las intenciones del Gobierno previas a la consulta. En ocasiones, no sería descabellado incluso el pensar en un posible futuro uso de la e-consulta por parte de los Gobiernos como vía de imponer políticas que no podrían llevara a cabo por su fuerza parlamentaria.

El artículo mencionado no llega más que a plantearse la pregunta, sin llegar a desarrollar respuestas y metodologías para identificar si existe o no impacto de las e-consultas en las políticas públicas. No obstante, siempre la pérfida albión sale en nuestro socorro. No puedo dejar de aconsejar la lectura del report del Cabinet Office "The Power of Information", dónde en una de sus recomendaciones al Gobierno Británico presenta los puntos que ha de tener una e-consulta. Claramente, nos queda aún mucho por mejorar, empezando por

• la presentación del material sobre el que se consulta


• la transparencia del proceso


• la habilitación de un diálogo ciudadano-ciudadano y no solo ciudadano-administración

Para todo ello, como bien indica la recomendación, hay soluciones técnicas. Algunas de ellas de poco coste y fácil implementación, como puede ser el uso de CommentPress sobre Wordpress. En el mismo sitio desde dónde puede descargarse (software libre) puede verse un ejemplo de su uso.

El cambio de modelo en los portales nacionales

No ha mucho que Morgana se hacía eco de los datos del barómetro CIS de Marzo, en el cual se incluyeron una serie de preguntas sobre Gobierno Electrónico. Uno de los puntos que reflejaban los resultados del barómetro, es el escaso uso del portal 060.

• Sólo el 4,8% de los que usan Internet para buscar información sobre trámites con las AAPP  lo hacen a través del portal 060 (pregunta 15a)


• Sólo el 1,7% de los que han realizado algún trámite por Internet con las AAPP en los últimos doce meses o con anterioridad han pasado por el portal (pregunta 21)

La situación de decadencia en uso del portal 060, no es un caso único en nuestro entorno. Los portales de acceso a servicios de Gobierno Electrónico, nacidos en el cambio entre los siglos XX y XXI al calor del fenómeno "puntocom" y el desarrollo de la Internet transaccional, están en crisis. En algunos paises, como Suecia, incluso han decidido eliminarlos del conjunto de las infraestructuras gubernamentales. Estamos ante la necesidad de un cambio de modelo para este tipo de infraestructuras. Un cambio de modelo que permita a los portales nacionales aportar el valor social que justifique su pervivencia.

La misma encuesta del CIS nos da algunas claves, al menos para nuestro país, de hacia dónde orientar el proceso de cambio. El barómetro nos indica, en primer lugar, cuál es la killer-application del Gobierno Electrónico, ausente de muchos de sus servicios:

• El 37,1% de la población considera la cita previa como el servicio más útil que puede ofrecer el Gobierno Electrónico (pregunta 14).


• El 45,8% de la población encuentra como principal inconveniente del Gobierno Electrónico la falta de contacto personal (pregunta 13).


• El 25% de los que nunca han realizado trámites administrativos por Internet indica que es por la falta de contacto personal (pregunta 20a)

La inclusión de la cita previa  en las oficinas presenciales de la Red 060 a través del portal 060, dando la posibilidad de establecer un contacto personal o telefónica con un funcionario especialista en la problemática concreta del ciudadano (personal o hecho vital) para orientarle en los trámites a realizar, permitiría dar un paso significativo en la utilidad social del portal. El portal 060 se convertiría de este modo, no en un canal más, sino en puente de la multicanalidad y herramienta de planificación de recursos humanos.

La falta de contacto perssonal como  causa de la falta de uso del Gobierno Electrónico, indica otro campo de acción para el portal 060, convertirse en un asistente electrónico del ciudadano. La inclusión de buscadores verticales temáticos, con universos de términos limitados, y que ofrezcan como resultado los servicios e información que la respecto existe en el portal, son un camino a explorar. Este camino ha sido abierto ya en  Directgov (portal nacional de Reino Unido) donde hace unos días fue incluida la aplicación Moneyspeak. Además de su sencillez y efectividad, la aplicación tiene otras características deseables como su integración con medios sociales (facebook, myspace, twitter, ...) y disponibilidad como widget. Es decir, lleva el servicio allí dónde el ciudadano está.

La simplificación y orientación al servicio en detrimento del trámite, es otro de los caminos. Esa es la ruta tomada por el portal nacional belga en su más reciente cambio. Una interfaz sencilla, basada en hechos vitales, que lleva por cada uno de ellos a un conjunto reducido de servicios. Cada servicio ofrece una descripción detallada que enlaza con los trámites asociados.

En definitiva, los portales nacionales sólo conseguirán pervivir si cambian el modelo hacia uno que les permita seguir aportando valor social. Sólo mediante la introducción de cambios que permitan la simplificación en el acceso y el incremento de su oferta informativa conseguirán evitar seguir la senda de del portal sueco. El que el portal 060 tenga asegurada su existencia por la Ley 11/2007 (artículo 8b), no hace innecesario este cambio de modelo.