domingo, 9 de noviembre de 2008

El camino hacia un Gobierno electrónico eInclusivo

La importancia de las TIC en la vida cotidiana, ha impulsado a los poderes públicos a hacer de la eInclusión uno de los ejes de sus políticas. De un lado, se busca que el uso de productos y servicios TIC puedan estar al alcance de toda la sociedad,  tratando de rebajar las barreras físicas o económicas que se interpongan para ello. De otro lado,  se pretende hacer de las TIC una palanca para la inclusión social y económica de los sectores tradicionalmente en riesgo de exclusión por razones de edad, género, localización geográfica, etc ...

El valor dado a la eInclusión, la importancia que para una sociedad moderna tiene el evitar que la brecha digital se convierta en una nueva causa de fractura social, queda reflejado en la consideración de la misma como una de las tres prioridades en la   estrategia “i2010 – Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo”.
Alcanzar una sociedad europea de la información basada en la inclusión que fomenta el crecimiento y el empleo de una manera coherente con el desarrollo sostenible y que da la prioridad a la mejora de los servicios públicos y de la calidad de vida.

Esta prioridad que fue trasladada a la esfera concreta del Gobierno Electrónico dentro del "Plan de acción sobre administración electrónica i2010: Acelerar la administración electrónica en Europa en beneficio de todos", marcando como el primero de los cinco objetivos de este ámbito para el año 2010 hacer realidad un Gobierno Electrónico eInclusivo.
Ningún ciudadano debe quedarse atrás: promover la inclusión a través de la administración electrónica de manera que para 2010 todos los ciudadanos se beneficien de unos servicios de confianza e innovadores, así como de un acceso sencillo para todos.

La importancia que tiene alcanzar un Gobierno Electrónico eInclusivo ha sido posteriormente resaltada tanto en conclusiones de Conferencia Ministeriales de la UE dedicadas de modo monográfico a la eInclusión (Riga, 2006) como al Gobierno Electrónico (Lisboa, 2007).

¿Pero que es un Gobierno Electrónico eInclusivo y cómo alcanzarlo? Haciendo una analogía con el concepto general de eInclusión, es aquel que se basa en la construción de servicios electrónicos que sean inclusivos y al mismo tiempo fomenten la inclusión. No obstante, si bien la definición es fácil, más difícil es caracterizar cada uno de los dos elementos que la componen.

Quizás, la mejor caracterización de un servicio electrónico inclusivo es la que puede encontrarse en la revisión del estado de los objetivos marcados en la Conferencia Ministerial de eInclusión de Riga de 2006, el documento de "Cuadro de mando de Riga" de 2007. En el, se hacia equivalente un servicio electrónico inclusivo a aquel centrado en el usuario, y que reunía tres características

  • Apoyarse en una identidad electrónica legalmente reconocida

  • Cumplir los criterios internacionales de accesibilidad

  • Acceso multicanal al servicio


En función de estas tres características, establecía un ranking del rango de cumplimiento de los mismos en los servicios públicos electrónicos de los países de la UE. Los resultados de este análisis, ver la figura inferior,  muestran una baja eInclusividad de los mismos en todo el ámbito Europeo, con nuestro país por debajo de la media.

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¿Cómo mejorar el posicionamiento de nuestro país en ésta clasificación? Dada la existencia de una identidad electrónica universal dentro del ámbito nacional, el DNIe, el esfuerzo para avanzar en este sentido habrá de hacerse dentro de los otros dos ámbitos. Haría falta, de un lado, hacer seguimiento al respecto del cumplimiento de los criterios de accesibilidad W3C en las sedes electrónicas de los órganos y organismos públicos, que si bien es obligatoria por ley, no es sometido a una monitorización exhaustiva. Otra medida favorecedora de la accesibilidad sería la inclusión de versiones sonoras de los contenidos destinadas a personas con dificultades de visión. Finalmente, sería necesaria una estrategia generalizada de multicanalidad, estableciendo prioridades de portado multicanal similares a las establecidas para el cumplimiento de la Ley 11/2007, y marcando una agenda de disponibilidad de las versiones móvil y TDT de los servicios públicos electrónicos, medios de mayor penetración que el PC de sobremesa.

Sin embargo, no basta con crear servicios públicos electrónicos centrados en el usuario, es necesaria en paralelo hacer un mayor desarrollo de la figura del representante en las relaciones electrónicas con la Administración (prevista en los artículos 22 y 23 de la ley 11/2007). La importancia de potenciar esta figura de los representantes se acentua al prestar atención a uno de los datos facilitados por el "Cuadro de mando de Riga" de 2007: 42% de los usuarios de los servicios públicos digitales los hacen mediante asistencia de un tercero. Una posible línea de acción, que va más allá de lo marcado en la ley, sería la creación de mentores digitales que actuaran en las zonas, comunidades  y ámbitos en riego de exclusión digital, mediante programas similares a los desarrollados en el Reino Unido. Un paso en este sentido ya se ha dado con el Plan de Dinamización de los Telecentros, aunque podría profundizarse mediante una adecuada formación de los empleados públicos de la Administración Local para posteriormente hacer uso de ellos como palanca del cambio.

Más difícil es la concepción y puesta en marcha de servicios públicos electrónicos que favorezcan la inclusión, no tanto por su viabilidad técnica, sino porque han de ser combinados con acciones de otro tipo para que sean utilizados por su población objetivo, generalmente en el lado desfavorecido de la brecha digital. Un campo especialmente potenciado por la UE en este campo son los servicios de eSalud, destinados al cada vez más amplio porcentaje de población Europea por encima de los 65 años. Existen sin embargo también otros servicios posibles, combinando mentores digitales con el acceso de los desfavorecidos a través de infraestructuras públicas gratuitas y la puesta en marcha modelos de eParticipación basados en la Web 2.0. Blogs de intercambio de experiencias o wikis dónde aportar información de interés para los miembros del colectivo, son un ejemplo de servicios en esta línea, aunque su éxito depende fundamentalmente del papel dinamizador de los poderes públicos.

La puesta en marcha de iniciativas como las descritas, puede sonar en algunos casos utópicas y de baja prioridad comparadas con otros aspectos a desarrollar del Gobierno Electrónico en nuestro país. Cabe sin embargo recordar la obligación de desarrollo de un Gobierno Electrónico eInclusivo que se desprende de los aspectos más programáticos de la ley 11/2007:

  • Establecer entre las finalidades de la ley "Facilitar el acceso por medios electrónicos de los ciudadanos a la información y al procedimiento administrativo, con especial atención a la eliminación de las barreras que limiten dicho acceso" (Artículo 3.2)

  • La inclusión entre los principios rectores de la ley del "Principio de accesibilidad a la información y a los servicios por medios electrónicos en los términos establecidos por la normativa vigente en esta materia, a través de sistemas que permitan obtenerlos de manera segura y comprensible, garantizando especialmente la accesibilidad universal y el diseño para todos de los soportes, canales y entornos con objeto de que todas las personas puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones, incorporando las características necesarias para garantizar la accesibilidad de aquellos colectivos que lo requieran" (Artículo 4.c)

  • Fijar entre los derechos de los ciudadanos "la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas" (Artículo 6.2.c)


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