La buena Administración: De puzzle a misterio

No es la primera vez que hago referencia a Malcom Gladwell en esta bitácora. Con "What the dog saw", son ya tres los libros que me he leído de este autor. Aunque este es un libro que no recomiendo tan fervientemente como otros suyos, el ser una colección de artículos le hace carente de una cohesión, no deja de ser un volumen que ayuda a reflexionar sobre lo que tenemos más cercano agarrados a asideros exteriores.

Es el caso de su reflexión sobre cómo afrontar la resolución de los problemas. Clasifica los mismos en dos tipos, aquellos de los que se carece de piezas de información y los que no pueden resolverse por falta de capacidad para ligar el conocimiento disponible. Los primeros son puzzles, los segundos misterios. Identificar si un problema es un puzzle o un misterio es el primer paso hacia su resolución.

El buen Gobierno o la buena Administración de lo publico ha sido históricamente  un puzzle. Aquellos estudiosos que se han acercado al mismo se han enfrentado a una carencia de información, de las piezas que les permitieran identificar correctamente las carencias para recetar las medidas curativas apropiadas. Esa quizás fue una de las razones del fracaso de las recetas dadas por la escuela de la Nueva Gestión Publica. Dado que desconocemos cómo es la Administración la asimilamos a un problema que conocemos (la gestión privada) para identificar los remedios que nos permitan alcanzar el ideal del buen Gobierno.

El Gobierno Abierto e Internet están cambiando la naturaleza del problema. Ya no es la falta de información, sino la infoxicación la barrera a la que nos enfrentamos. Hemos pasado del puzzle al misterio. La búsqueda de la solución ha de seguir por tanto una estrategia distinta. Ya no es objeto del estudioso solitario o de la empresa consultora encontrar los remedios, no se trata de buscar las piezas ausentes sino de poder conectar toda las disponibles. Se necesitan esfuerzos coordinados, comunidades en red para navegar sobre la red de conocimiento disponible e identificar colaborativamente los remedios.

Alcanzar la buena Administración ya solo es posible mediante la participación de muchos. Es lo que tienen los misterios.

Necesitamos una nueva ley de Gobierno Electrónico

Hace ya cuatro años desde la aprobación delante Ley 11/2007. Ha sido una ley clave para el desarrollo del Gobierno Electrónico, sin la cual no se hubiera alcanzado una oferta significativa de servicios públicos electrónicos en España. Ha sido un gran proyecto nacional.

Es sin embargo hora de pasar de la promover la oferta del Gobierno Electrónico a movilizar la demanda, como un primer paso para la transformación de las administraciones públicas. De igual modo que la primera no fue alcanzada sin un marco legal de nueva creación, la segunda no podrá ser impulsada sin medidas legales que varíen el entorno de gobernanza, servicio, uso de canales y  empleo de la tecnología. Estas medidas legales irían más allá del Gobierno Electrónico, pero harían del mismo el eje de la transformación administrativa. El objetivo ha de ser pasar de servicios verticalizados de acuerdo con la organización administrativa a servicios adaptados a la transversalidad de las necesidades ciudadanas.

El primer cambio legal necesario es la gobernanza del Gobierno Electrónico. Respetando la autonomía que cada Administración tiene de acuerdo a nuestro modelo político federal, es necesaria una gobernanza mas fuerte. La visión única de la Administración que desean los ciudadanos no puede alcanzarse sino se cimienta en un uso racional de la tecnología, y la racionalidad exige reducir los centros de poder desde donde esta es aplicada a la vida administrativa, y una mas estrecha coordinación de los mismos que evite duplicidad de soluciones y haga realidad la prestación mutua de servicios.

Solo una nueva gobernanza del Gobierno Electrónico permite redefinir cómo prestamos a través del mismo servicio a los ciudadanos. Hemos de pasar del procedimiento electrónico al servicio electrónico, para ello es necesario unificar algo tan básico como las fuentes de información utilizadas. Un manejo integral y transparente de los datos personales y la creación de APIs de procedimientos permitiría una integración transversal de procedimientos en servicios prestados por agencias interadministrativas (no necesariamente públicas) sin que el responsable final de cada procedimiento cediera competencia sobre el mismo. Este nuevo modo de prestar servicio conduce a una consolidación de los medios para ello, extendiendo a mas ámbitos el concepto de ventanilla única creado en la Directiva de Servicios.

El cambio de los servicios, su nacimiento real como tales diferenciados claramente del mero procedimiento, permite pensar en la adecuación de canales. Un modelo duplicado presencial y electrónico, no es sostenible.  La transición será biológica pero ha de ser acelerada. El canal presencial ha de ser una medida de no exclusión, y, consecuentemente, no ofrecerse modo generalizado. Han de existir criterios objetivos de elegibilidad en el acceso al canal para hacer prevalente el canal electrónico.

Y finalmente la aplicación de la tecnología. Tecnologías y servicios base han de ser obligatoriamente comunes para todas las administraciones. Ello es una razón mas para una gobernanza fuerte. La creación de una red de centros administrativos de procesos de datos, que presten servicios tecnológicos equivalentes y de acuerdo a un catálogo haría real la nube administrativa.

En definitiva, es necesaria una nueva ley de Gobierno Electrónico y Transformación administrativa.

Guía de medios sociales del Gobierno Vasco: Imprescindible

Con cierto retraso, me he leído la "Guía de medios sociales del Gobierno Vasco". No es la primera de ellas que se publica en nuestro país, existe el antecedente de la publicada por la Generalidad de Cataluña, pero es quizás el mejor ejemplo hasta la fecha de cómo abordar la integración de esta nueva herramienta en las Administraciones Publicas, abordando temás más allá de una guía de estilo y uso de twitter, facebook y demás.

La Guía aborda el uso de los medios sociales no sólo como canal de difusión de actividades, tan querido para nuestros políticos, sino también como herramienta de diálogo y debate entre Ciudadanía y Administración. En definitiva, es una apuesta por dar lugar a una Sociedad en red, donde ciudadanos y poderes público contribuyan a la creación de valor público.

Es también importante la estandarización que hace del uso de los medios, estableciendo un claro procedimiento para la aprobación del uso de un medio social por parte de una unidad administrativa.  Ello es necesario, proliferan canales sin fin ni objetivo, que tan pronto tienen un cometido como otro y no se realiza por sus responsables la necesaria gestión de expectativas. Ello sólo lleva al abandono por la ciudadanía del nuevo medio de relación y la incomprensión de sus anunciadas ventajas. Es necesario, como para toda actividad de la Administración la creación de departamentos especializados en la gestión de los medios sociales, ello se necesita para revertir la captura casi en exclusividad de los medios sociales por los gabinetes de comunicación política que se da en algunos lares para hacerlos realmente canal de diálogo entre Administración y Ciudadanía.

Me parece también reseñable que no olvide la guía que el Gobierno Abierto ha de tener como una de sus piedras angulares a los empleados públicos. Si el uso de los medios sociales por las Administraciones es una herramienta de desarrollo del Gobierno Abierto, hay que establecer claramente qué uso se espera haga de los medios sociales un empleado público en la medida que pueda ser identificado como tal. Las páginas dedicado a ello deberían ser difundidas mas allá del ámbito de la Administración vasca.

Otros aspectos de la Guía son mas frecuentes y habituales, como la descripción de una etiqueta de uso de cada medio y las circunstancias mas favorables para el éxito de las finalidades perseguidas con su uso. No obstante, es también una referencia útil para elaborar las guías para nuestras propias unidades administrativas ( si nos dejan ).

Eventos vitales en #egov: Una oportunidad

Una de las razones por la que los ciudadanos sentimos lejos Europa es la complejidad de sus procesos de decisión. Salvo excepciones de urgencia, lease peligro del capitalismo liberal, sus ritmos son exasperantes y se componen de múltiples pasos, sin alcanzar nunca el paso final. Quizás sea porque las utopías se alejan en el horizonte a medida que avanzamos hacia ellas. Basta ver el caso del Gobierno Electrónico. A la "Declaración Ministerial de Gobierno Electrónico Malmö" le sucedió el "Plan de Acción Europeo de Gobierno Electrónico 2011-2015". Toda parecía hacer intuir que ambos serían suficientes para la coordinación de políticas de Gobierno Electrónico entre los Estados miembros, pero hete aquí que aparecen las "Conclusiones del Consejo de la Unión Europea sobre el Plan de Acción Europeo de Gobierno Electrónico 2011-2015" para cerrar el ciclo.

El nuevo documento, aporta pocas novedades, siendo de modo general una reafirmación de los principios de la Declaración Ministerial y un impulso de las actividades previstas en el Plan de Acción. La única novedad importante es la invitación a los Estados miembros (curioso que los Ministros se inviten a si mismos) a incrementar la disponibilidad de servicios desarrollados desde la prespectiva de los eventos vitales. Llamamiento importante por lo que supone de impulso al avance de poner al ciudadano y la empresa en el centro de los servicios públicos electrónicos.

Sin embargo, el desarrollo de servicios de Gobierno Electrónico tiene un mayor calado para el caso de nuestro país. De acuerdo con la definición dada por la Comisión Europea 

Eventos vitales son los un paquete de servicios gubernamentales, prestados normalmente por múltiples agencias, en torno a un tema que tenga sentido para el ciudadano. Los sistemas informáticos de las agencias gubernamentales que participan cooperan (es decir, interoperan) para la entrega sin costuras del servicio.

Dada la configuración política de nuestro Estado, cualquier servicio desarrollado desde la perspectiva de un evento vital va a implicar necesariamente la cooperación entre varios ministerios, consejerías de Comunidades Autónomas y Ayuntamientos. Pongamos como ejemplo el caso de un cambio de domicilio, que hay que comunicar a diversas entidades de la Administración General del Estado (AEAT, Seguridad Social, Tráfico, ...) , al registro de empadronamiento del Ayuntamiento de residencia y a un número indeterminado de entes autonómicos dependiendo de la región de residencia. La implementación de un servicio desarrollado sobre la perspectiva del evento vital implicaría o vien un sistema de single sign-on que permita acceder a todas las entidades involucradas con una sóla identificación u ocultar dicha complejidad mediante una petición que se despliega mediante comunicación entre las unidades administrativas de forma oculta al usuario (implementación escogida en el desarrollo parcial de este servicio ahora existente en la AGE).

La única carencia del posicionamiento del Consejo es la definición concreta de una lísta de eventos vitales a satisfacer.  Si realmente se quiere avanzar al respecto, es necesario que, de igual modo que hacia el año  se seleccionaron 20 servicios básicos cuya disponibilidad han sido la base del progreso del Gobierno Electrónico en Europa, se definan por el Consejo un conjunto de evento vitales y los servicios que han de empaquetar cada uno. Ojalá Europa puede en este caso pasar de las intenciones a los hechos y superar el síndrome de la tortilla.

En el caso de nuestro país, el desarrollo de los servicios orientados a los eventos vitales serían la oportunidad de desarrollar un gran proyecto nacional de Gobierno Electrónico. Una oportunidad de romper con la cultura de silos ayudados por la herramienta del Esquema Nacional de Interoperabilidad. 

"Rework": Aprendiendo de lo pequeño

Otro nuevo post sobre libros que pueblan mi biblioteca virtual. Hoy toca "Rework", un libro escrito por Jason Fried a partir de su experiencia como gestor de una pequeña empresa de desarrollo software. Dinámico y en forma de breves artículos similares a entradas de un blog, su lectura es ágil, y repleta de lecciones de cómo abordar nuestro día a día laboral.

Muchas de las pequeñas piezas que componen el libro, son destinadas a la orientación personal, pero también existen lecciones para la vida de las organizaciones. No sólo son válidas para pequeñas organizaciones, sino también esos monstruos elefantiásicos que son las Administraciones Públicas. Tan sólo dos de ellas, nos servirían para mejorar la calidad y agilidad de los servicios públicos. Es un libro que nos sirve para aprender de lo pequeño.

La primera lección a la que hago referencia está orientada a mejorar la calidad de los servicios, entendida como orientación a los ciudadanos y empresas que son (o deberían ser) el patrón de la calidad. El título del artículo es "Rascate tu picor". La tesis es simple, los servicios solo pueden estar realmente orientados a los destinatarios en la medida que hayamos experimentado su necesidad. El funcionario y el político ha de salir a la calle, comunicarse y a ser posible integrarse en el sector al que sirve, identificar sus necesidades mediante el padecimiento de las carencias de lo público respecto al sector.

Otra interesante lección es la denominada "Las decisiones son siempre temporales". Existe en lo público una tendencia continua a la perfección, a tratar de contemplar en cada desarrollo normativo absolutamente todo caso y situación. Ello lleva a la pesada y repetitiva revisión de cada norma antes de ser tan siquiera proyecto por un número infinito de niveles durante un tiempo no acotado (Sólo la urgencia política lleva a disminuir todo control, a veces con nefastas consecuencias, pero esa es otra historia). En general, tendemos a creer que cualquier acción pública ha de permanecer inalterable en el tiempo, aunque la realidad nos haya demostrado lo contrario una y otra vez. Pensar que nada es inalterable nos llevaría a procedimientos burocráticos más ágiles.

El futuro de la Administración a lo mejor reside en dejar de ser un monstruo unicelular que trata de articular un imposible movimiento al unisono de todas sus articulaciones. El futuro es asumir que debemos ser un organismo compuesto de pequeñas células que nos articulamos en red, aplicando las pequeñas reglas de "Rework".

¿Tienen sitio los nativos digitales en las Administraciones Públicas?

Hace ya un tiempo leí un resumen de una conferencia o declaraciones de D. Tapscott (@dtapscott) , uno de mis gurús de cabecera. Planteaba vagamente lo que podiamos aprender de los nativos digitales y su uso de las tecnologías, así como las acciones a seguir para retenerlos en las empresas. Leyendo punto por punto, es fácil deducir el problema que vamos a tener en unas AAPP incapaces de hacer atractivo su entorno como lugar de trabajo de los nativos digitales.

Comencemos por repasar  la lista de tecnologías que los nativos digitales ven como obsoletas:

• No veo una desaparición del e-mail en el corto plazo en la AAPP. Recientemente, por ejemplo, conozco de una persona de un cuerpo superior que pidió clases de twitter (podía haberlas pedido de respirar!!). El e-mail ha tardado más de una decada en ser instrumento de trabajo en la Administración. Cuando twitter lo sea, los nativos digitales se habrán olvidado de nosotros. 
• La resistencia a la nube es infinita. Conozco, y no exagero, quien no sabe que es gmail y no se cree que el correo electrónico pueda ser gratis y al mismo tiempo fiable
• La eliminación de los websites pasando del contenido a la relación, es algo imposible. Las webs públicas están para difundir no para colaborar, para imponer obligaciones y no para satisfacer el derecho de participar. Basta ver el indice de RTs y Replies a ciudadanos en las cuentas públicas twitter existentes. Solo el mensaje, por muy vacuo que sea, importa, el diálogo y el debate se diluyen entre los bits
• EL PC campa por sus dominios. Aún con las innegables facilidades de las tabletas, se ven como juguetes. Eso no vale para tomar notas, he llegado a oir, Mire las manos de quien lo decía, y sorprendentemente no tenía dedos de morcilla.
• Vaya usted a pedir un móvil. Con la demagógica campaña de algunos, se dan con cuentagotas, y el acceso a Internet, es sólo cosa de altos cargos en algunos Ministerios. Eso de la productividad de poder responder en cualquier momento a cualquier cosa, no tiene hueco entre lo público. El 24x7 debe ser algo más que una sede electrónica

Y si vamos al campo de la relación empresa-trabajador, conseguimos el pleno de acciones destructoras de una rica vida laboral

• La delegación de responsabilidad, directamente no existe. La tendencia a la mesa camilla es imparable. Cualquier responsable de cualquier nivel se siente impelido a ir a toda reunión de su departamento. Sólo la falta del don de la ubicuidad les impide conseguirlo.
• La formación sobra a raudales. Quitale tu a un empleado público medio su "derecho" a la información, al curso anual en que se incribe para poder salir del organismo unas horas. Hablale de innovar, de estar conectado a redes de conocimiento a través de Internet, de relaciones virtuales ... Veras que cara te pone.
• El presencialismo extendido ha ganado su batalla por siempre. Sirve de poco explicar lo bien que curras en casa. El teletrabajo no existe y si aparece, se encontrará como acusarle de inseguro (a.k.a. no utilizable). Juntemoslo con la persistencia campaña anti-moviles. Resultado: El funcionario en la oficina y con la pata quebrada.
• Transparencia es un vocablo que se aparece quince dias antes de las elecciones 
• Las relaciones informales más allá de la jerarquia son siempre vistas con mal ojo. A ver si vas a hablar con quien no debes. La batalla contra la cultura de silos es más un concepto que una realidad. Varias veces he tenido que oir eso de "No te fies de fulanito q tiene un blog" o "No hables con menganito que está en twitter".  Las herramientas de construir redes informales, son poco menos que el diablo con cuernos y rabo

Y con estos nimbres, queremos abrirno al mundo interconectado. No esperemos cola de nativos digitales en el empleo público. Y eso, lleva al cementerio.