viernes, 13 de enero de 2012

Los #socialmedia como proyecto

Lejos del mundo abstracto, acercándome a la realidad, asistí hace unos días a un evento relacionado con la gestión de servicios TIC en las organizaciones. Palabras que frecuentemente no uso, como ITIL o COBIT, eran pronunciadas con soltura por los ponentes, sumiéndome a ratos en una perplejidad propia del Portugués de Spinela: asombroso un portugués que todos los niños en Francia supieran hablar Francés.

Llevaba días dándole vueltas a la anarquía que la entrada de las redes sociales están suponiendo en las organizaciones y su relación con el grado de alejamiento de esta entrada de los departamentos TIC.  En la mayoría de estos casos, la introducción de las organizaciones en las redes sociales no deja de ser un estar sin fin determinado, descubriendose el potencial de las mismas al acaecer la primera situación inesperada. Sin ánimo de corporativismo, se hace necesario una mayor presencia de las unidades TIC, hacer de la presencia en redes sociales un proyecto ordenado de relación que permita extraer a las organizaciones el potencial del nuevo canal. La palabra "proyecto" es la clave que justifica la presencia de las unidades TIC, mas acostumbradas a pensar en esa clave que el resto de la organización. Es ahí donde esas prácticas de gestión de servicios TIC podrían ser también de utilidad.

Una aproximación a las fases necesarias para garantizar el éxito de la presencia en las redes sociales de la organización, puede expresarse precisamente en términos habituales en buenas prácticas de gestión de servicios TIC
* Sourcing: Identificar la fuente de los recursos que serán utilizados en el servicio de red social de la organización. La carencia de nativos e inmigrantes digitales, empujara en muchas ocasiones a buscar alternativas externas. Mi opinión, es que esa situación debe ser temporal y parcial. Un canal de relación con clientes nunca debe ser totalmente externalizado, ni en el ámbito publico ni lo privado.

* Definición de cartera de proyectos: La presencia de una institución en una red social puede ser única o poliédrica. En cualquier caso, debe ser tratado como un proyecto, identificando su fin y necesidad, y posible impacto sobre la presencia ya existente. Sea informativo o bidireccional, el análisis de su solapamiento con la presencia preexistente es necesaria, así como la delimitación de responsabilidad u otros aspectos como la politica de relación (e.g. ¿He de seguir a todo el que me siga?, ¿Con que frecuencia comunico?, ...)

* Definición de cartera de servicios: no todos los medios sociales son iguales ni requieren un mismo esfuerzo. Determinar cuáles depende del objetivo, y debe establecerse una gradación de los mismos de acuerdo a los objetivos perseguidos y los costes de mantener cada uno.

* Análisis coste-beneficio: la presencia en los medios sociales es un proyecto más, entrar en los mismos es gratuito, pero es necesario la dedicación de recursos humanos (algunos de alto nivel en la empresa o administración ) y tecnológicos (herramientas de evaluación ) que conllevan costes. Los beneficios, si bien muchas veces intangibles, es necesario de determinarlos para poder evaluar si el esfuerzo merece el intento y definir una estrategia de salida en caso que los frutos esperados no aparezcan.

* Evaluación continua y escucha activa:
No queremos estar por estar, sino por alguna razón. Es necesario por tanto establecer ciclos de mejora continua basado en una escucha activa de la repercusión de nuestra presencia, una evaluación que necesariamente ha de ir más allá del número de seguidores o amigos que tengamos.

Supongo que alguien con mas conocimiento de ITIL será capaz de estructura estas notas de un modo coherente. Aquí dejo mi parte para el que lo quiera intentar ... Y compartelo !

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