Herramientas para un front-office de geometría variable

Uno de los efectos colaterales del uso de las TIC en las AAPP es potenciar la existencia de nuevos intermediarios en la provisión de los servicios públicos. Hace ya un tiempo, hablé de los beneficios y retos que la introducción de estas figuras planteaban para las AAPP. Me pronunciaba entonces por la necesidad de algún tipo de marco uniforme, que delimite responsabilidades de los eslabones que intervienen en la provisión del servicio, sin que por ello la responsabilidad máxima deje de estar en manos de la Administración. ¿Es posible hoy día establecer la intermediación en los servicios públicos? ¿Podemos avanzar hacia un front-office de geometría variable de acuerdo a las necesidades de los ciudadanos en las condiciones actuales?

La relación entre la AAPP y un intermediario dependerá de la naturaleza del segundo, que definirá la herramienta que ha de utilizarse para establecerla. Ello también dependerá de la obligación o no que tenga la Administración de prestar un tipo de intermediación específica o que exista un colectivo específico objeto de la misma.

Un primer caso son los colectivos con necesidades específicos, a los que si bien la Administración tiene un deber moral de prestar intermediación, no realizar una intermediación ajustada a sus necesidades resulta justificable de acuerdo al principio de la proporcionalidad. Tenemos en primer lugar los intermediarios simbióticos, aquellos que tienen algún tipo de interés no lucrativo en hacer llegar los servicios públicos a un colectivo, que permiten establecer una relación no basada (estrictamente) en el factor económico. A través de fórmulas no formales puede involucrárseles en el diseño del servicio y el canal de prestación, estableciéndose generalmente un convenio con el intermediario para definir una relación en que se identifican los mecanismos para hacer llegar de modo más efectivo el servicio al colectivo. El ejemplo más claro son las experiencias de hacer llegar los servicios a colectivos en riesgos de exclusión dentro de su propio entorno por ONGs.

Identificar un intermediario del tipo anterior resulta en ocasiones complejo, o si no existe un colectivo preciso imposible. En los casos que el valor público lo justifica, la Administración está sin embargo obligada a prestar la intermediación pero le resulta imposible realizarla por sus medios. Ha de recurrirse a la externalización de la intermediación, recurriendo a algún tipo de contratación recogido en la Ley de Contratos del Sector Público (LCSP, Ley 30/2007). Los modelos son variados, aunque con distintos condicionantes los que más se ajustarían serían "Contrato de gestión de servicios públicos" (Art.8) o "Contratos de colaboración entre el sector público y el sector privado" (Art. 11). La Administración realizaría el diseño del servicio sin contar con el intermediario, que sería un mero ejecutor del mismo. La cobertura de oficinas generalistas de atención al ciudadano en áreas rurales dónde la Administración no está presente sería un ejemplo.

Finalmente, la intermediación como negocio surge de modo autónomo a la Administración. Por razones de especialización o conveniencia, existen las condiciones para hacer del acceso directo al servicio un negocio, que es aprovechado por un tercero. La Administración puede ser totalmente neutral o establecer algún tipo de normativa legal o código ético que perfile la acción del intermediario. La presentación de la renta por los bancos en lugar de los interesados o el vergonzoso caso que comentaba Morgana de la relización para otros de citas previas de atención a emigrantes, son ejemplos claros de este tipo de intermediación.

Transversalmente a estos tres tipos de intermediación, la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP, Ley 11/2007), nos proporciona la herramienta del apoderamiento electrónico (artículos 22 y 23). El apoderamiento en los trámites electrónicos con la Administración promete ser un elemento básico en la construcción del front-office de geometría variable, y, por lo pronto, ha merecido un amplio espacio en el proyecto de reglamento de desarrollo de la ley.

El cambio de la relación entre ciudadano y Administración, la transformación, empezó con el Gobierno Electrónico. Sin embargo, el Gobierno Electrónico por si sólo ha sido incapaz de hacer llegar los servicios de modo efectivo a todos. El front-office de geometría variable, la definitiva perdida del monopolio de la ventanilla por el funcionario público, es el siguiente, y mas definitivo, paso hacia la Transformación de las AAPP.