2011: Un año para evaluar (necesariamente) los beneficios del Gobierno Electrónico

Andábamos el año pasado por estas fechas dilucidando si la fecha del 31/12/2009 iba o no a suponer un cambio real en la disponibilidad de los servicios públicos electrónicos. Todo indica que efectivamente fue así. El último informe eEspaña 2010 de la Fundación Orange muestra una indisponibilidad de servicios residual en la AGE y una disponibilidad (muestral) en CCAA superior al 77%.  En los ayuntamientos existen menos datos, y aunque la percepción general es de un cierto retraso en la implementación del derecho de acceso electrónico, se va avanzando.

2011 presenta por tanto el reto de recoger los beneficios del esfuerzo realizado, extender el mismo a todas las capas de la sociedad, ciudadanos y empresas. Este beneficio sólo se alcanza si los servicios e infraestructuras desplegadas se usan y las ventajas de ese uso son difundidas a quien no lo hace. Ello sólo puede evaluarse desde un nuevo marco conceptual de medición, ya que la  evaluación del beneficio social de los servicios públicos electrónicos se ha basado hasta ahora en la definición de la Comisión Europea, que descansa sobre la base de considerar éste beneficio posible tan sólo a través del uso directo.  Para poder evaluar los beneficios es necesario empezar a obtener cifras de la penetración social del Gobierno Electrónico.

¿Qué es la penetración social del Gobierno Electrónico? La penetración social del Gobierno Electrónico es la estimación del cambio de modelo de relación de la Sociedad con la Administración, el índice de evolución hacia la desmaterialización de los procedimientos y servicios administrativos.  El concepto tradicional de uso antes mencionado no nos vale por razones fáciles de entender: Nunca ha habido un 100% de uso de los servicios presenciales de la Administración ya que siempre ha habido personas que han necesitado de otros en dicha relación. Tampoco nos vale la observación de servicios puntuales. Si consideraramos sevicios puntuales estaríamos hablando ya de una penetración del 100% del Gobierno Electrónico. El caso de la expedición del Carnet de Conducir a través de los Centros de Reconocimiento de Conductores nos permite ya hablar de un servicio público electrónico utilizado (de modo indirecto) por el 100% de la ciudadanía.

La penetración social sólo puede observarse mediante la liberación de los datos comparativos entre el uso de los canales (presencial, electrónico, telefónico) para cada uno de los servicios posibles. Parece de perogrullo, pero existen pocos datos al respecto, preguntarse el porqué llevaría a también a conclusiones interesantes. Los datos que hay son, además, no obvios de encontrar, y generalmente han de combinarse diversas fuentes para llegar a conclusiones interesantes, como el más de 60% del uso del canal electrónico para el IRPF que muestra la "Memoria 2009 de la AEAT". 

A partir de los datos de penetración social, al menos para un conjunto de servicios significativos, sean cuales sean las Administraciones involucradas, podemos echar a andar en el cálculo de beneficios:

- Ahorro de costes para la sociedad

- Reducción de costes internos

- Eficiencia de las inversiones realizadas

Pero la estimación de la penetración social es necesaria y de complejidad relativamente baja. Vamos a suponer que los datos no se tienen, ¿a que esperamos para tenerlos? Si queremos que nuestro trabajo se aprecie hemos de empezar a dar evidencias. 2011 ha de ser año que mostremos el valor del Gobierno Electrónico.