domingo, 10 de mayo de 2009

El cambio de modelo en los portales nacionales

No ha mucho que Morgana se hacía eco de los datos del barómetro CIS de Marzo, en el cual se incluyeron una serie de preguntas sobre Gobierno Electrónico. Uno de los puntos que reflejaban los resultados del barómetro, es el escaso uso del portal 060.




  • Sólo el 4,8% de los que usan Internet para buscar información sobre trámites con las AAPP  lo hacen a través del portal 060 (pregunta 15a)

  • Sólo el 1,7% de los que han realizado algún trámite por Internet con las AAPP en los últimos doce meses o con anterioridad han pasado por el portal (pregunta 21)


La situación de decadencia en uso del portal 060, no es un caso único en nuestro entorno. Los portales de acceso a servicios de Gobierno Electrónico, nacidos en el cambio entre los siglos XX y XXI al calor del fenómeno "puntocom" y el desarrollo de la Internet transaccional, están en crisis. En algunos paises, como Suecia, incluso han decidido eliminarlos del conjunto de las infraestructuras gubernamentales. Estamos ante la necesidad de un cambio de modelo para este tipo de infraestructuras. Un cambio de modelo que permita a los portales nacionales aportar el valor social que justifique su pervivencia.


La misma encuesta del CIS nos da algunas claves, al menos para nuestro país, de hacia dónde orientar el proceso de cambio. El barómetro nos indica, en primer lugar, cuál es la killer-application del Gobierno Electrónico, ausente de muchos de sus servicios:




  • El 37,1% de la población considera la cita previa como el servicio más útil que puede ofrecer el Gobierno Electrónico (pregunta 14).

  • El 45,8% de la población encuentra como principal inconveniente del Gobierno Electrónico la falta de contacto personal (pregunta 13).

  • El 25% de los que nunca han realizado trámites administrativos por Internet indica que es por la falta de contacto personal (pregunta 20a)


La inclusión de la cita previa  en las oficinas presenciales de la Red 060 a través del portal 060, dando la posibilidad de establecer un contacto personal o telefónica con un funcionario especialista en la problemática concreta del ciudadano (personal o hecho vital) para orientarle en los trámites a realizar, permitiría dar un paso significativo en la utilidad social del portal. El portal 060 se convertiría de este modo, no en un canal más, sino en puente de la multicanalidad y herramienta de planificación de recursos humanos.


La falta de contacto perssonal como  causa de la falta de uso del Gobierno Electrónico, indica otro campo de acción para el portal 060, convertirse en un asistente electrónico del ciudadano. La inclusión de buscadores verticales temáticos, con universos de términos limitados, y que ofrezcan como resultado los servicios e información que la respecto existe en el portal, son un camino a explorar. Este camino ha sido abierto ya en  Directgov (portal nacional de Reino Unido) donde hace unos días fue incluida la aplicación Moneyspeak. Además de su sencillez y efectividad, la aplicación tiene otras características deseables como su integración con medios sociales (facebook, myspace, twitter, ...) y disponibilidad como widget. Es decir, lleva el servicio allí dónde el ciudadano está.


La simplificación y orientación al servicio en detrimento del trámite, es otro de los caminos. Esa es la ruta tomada por el portal nacional belga en su más reciente cambio. Una interfaz sencilla, basada en hechos vitales, que lleva por cada uno de ellos a un conjunto reducido de servicios. Cada servicio ofrece una descripción detallada que enlaza con los trámites asociados.


En definitiva, los portales nacionales sólo conseguirán pervivir si cambian el modelo hacia uno que les permita seguir aportando valor social. Sólo mediante la introducción de cambios que permitan la simplificación en el acceso y el incremento de su oferta informativa conseguirán evitar seguir la senda de del portal sueco. El que el portal 060 tenga asegurada su existencia por la Ley 11/2007 (artículo 8b), no hace innecesario este cambio de modelo.

3 comentarios:

  1. El portal 060 peca del mismo defecto que la mayoría de los servicios electrónicos de la Administración, y es suponer que el ciudadano conoce y acepta la complejidad de la administración.

    En otras palabras, como nosotros lo conocemos, damos por supuesto que los demás también lo conocen.

    El problema como siempre sigue siendo simplificar de verdad y no simplemente poner una fachada electrónica a unos procedimientos oscuros y complicados, una legislación demasiado extensa y farragosa, e inaplicable.

    Por mucho que digan aquello de "el desconocimiento de la ley no exime de su cumplimiento", ¿hay alguien de verdad que se conozca todas las leyes y normas de aplicación en un punto cualquiera del territorio nacional?.

    Los funcionarios a veces creemos que nos ganamos mejor el sueldo si regulamos y legislamos más.

    En ello no les ayuda menos el gobierno de turno: me parece un espanto que se hayan aprobado 167 leyes en la última legislatura. Ni aunque me dedicase exclusivamente a leérmelas tendría tiempo suficiente.

    Pero pudiera ser que sirviésemos mejor a la sociedad regulando y legislando menos y agilizando de verdad los trámites.

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  2. Mi comentario va en la misma línea que los vuestros. El portal 060 nunca me ha gustado.... farragoso, poco amigable, impersonal, etc. Se le ha dado mucho bombo y se ha invertido mucho dinero en él a cambio de unos resultados que no creo que sean nada satisfactorios: http://i-publica.blogspot.com/2008/12/la-promocin-10-de-la-red-060es.html

    Muchos piensan que inundar de información, poner links a tutti-plein y un envoltorio aceptable es todo lo que hay que hacer.

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  3. Personalmente, tampoco me gusta el Portal 060.

    Ya lo habéis comentado: es ferragoso y anticuado.

    Debería utilizar más nuevas funcionalidades como por ejemplo widgets.

    También hay que reconocer que no es fácil este tipo de portal en un país tan descentralizado como España.

    Pero precisamente por este motivo es más útil un portal que lo englobe todo (para que el ciudadano no tenga que saber a qué administración debe dirigirse para realizar un determinado trámite).

    Sólo dos apuntes: desde hace algunos días, el Portal de Trámites del Ayuntamiento de Barcelona tiene un asesor virtual precisamente para hacer más 'humano', más próximo, el servicio.

    El Portal 060 sólo ha proporcionado un 0,04% de las visitas que ha recibido dicho Portal de Trámites del Ayuntamiento de Barcelona en lo que va de año 2009.

    Este dato demuestra que no es muy útil este Portal 060.

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